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1現(xiàn)代質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方法

1·1現(xiàn)代質(zhì)量管理的觀點(diǎn)

質(zhì)量管理經(jīng)歷了多個(gè)發(fā)展階段,常采用的理論有全面質(zhì)量管理(TQM)、質(zhì)量環(huán)節(jié)理論(QC)等。其主要觀點(diǎn)是提倡全員參與,重視環(huán)節(jié)質(zhì)量,采用經(jīng)常、連續(xù)的評(píng)估和改進(jìn)評(píng)價(jià)方法,強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)工作的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)方法及綜合質(zhì)量能力測評(píng)是評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)的兩種新做法。前者既包括領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全員質(zhì)量狀況的分析、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià),也包括職工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量政策及措施的評(píng)價(jià)。

1·2美國兩種護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

1994年美國護(hù)理雜志刊登了一期意義深刻的刊首語,標(biāo)題是“滿足感:重要性大于效果與效率”。其精髓昭示了利用有效的醫(yī)療體系盡全力為病人提供最佳護(hù)理服務(wù)的這一思想。病人滿意度的調(diào)查是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要方法。顧客滿意度在美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審中占總得分的1/3。在問卷調(diào)查時(shí)還應(yīng)注意:①依病人住院時(shí)間、疾病類型、護(hù)理級(jí)別不同采用不同內(nèi)容的調(diào)查表;②掌握好調(diào)查的時(shí)機(jī)和場合;③重視連續(xù)評(píng)估同一病人不同時(shí)間的滿意度。1994年Norman等提出的質(zhì)量評(píng)估項(xiàng)目(QAP)方法,[1]主要從與病人溝通能力、病人的清潔衛(wèi)生、環(huán)境安全措施的采用等11項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量來評(píng)價(jià)臨床護(hù)理主動(dòng)程度。采用的方法是觀察員隨機(jī)抽樣跟蹤,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和綜合印象記分。

2臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法存在的問題和對(duì)策

2·1臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不足

目前護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)仍以評(píng)價(jià)終末質(zhì)量為主,如護(hù)理文件書寫合格率、急救用品完好率等,它不能全面準(zhǔn)確地反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)在綜合評(píng)價(jià)中占有較大比例,病人滿意度、工作人員滿意度、臨床護(hù)理服務(wù)主動(dòng)程度等可作為主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2·2護(hù)理人員參與全面質(zhì)量管理意識(shí)不強(qiáng)

張建華等1996年對(duì)北京地區(qū)15所醫(yī)院質(zhì)量控制情況進(jìn)行了調(diào)查,竟無1所醫(yī)院成立群眾性質(zhì)量檢查小組。[2]目前的質(zhì)量評(píng)價(jià)多由質(zhì)控檢查組單向檢查,因而存在著重檢查而輕環(huán)節(jié)控制的現(xiàn)象。護(hù)理人員是參與質(zhì)量管理的核心人物,應(yīng)逐步深化對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理的目的、評(píng)價(jià)方法、標(biāo)準(zhǔn)的了解。經(jīng)常開展全員質(zhì)量管理教育,同時(shí)采用問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式,鼓勵(lì)護(hù)理人員直接參與質(zhì)量管理,使之形成風(fēng)氣。

2·3質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷修改完善

目前使用的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是1988年制訂,1992年修訂的。整體護(hù)理要求護(hù)理人員以病人為中心,護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)將重點(diǎn)放在病人滿意度及護(hù)士對(duì)病人實(shí)施整體護(hù)理的效果上。建議質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)每隔2~3年做小修改,5年左右做大修訂。

2·4等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中間缺乏質(zhì)量評(píng)價(jià)期

現(xiàn)代質(zhì)量管理要求連續(xù)性地監(jiān)測質(zhì)量。我們建議等級(jí)醫(yī)院評(píng)審增加評(píng)審中期的質(zhì)量評(píng)價(jià),它占整個(gè)評(píng)審總分的1/3。指標(biāo)應(yīng)具有代表性、準(zhǔn)確性、區(qū)別能力強(qiáng)等特征。如可以用病人投訴意見件數(shù)、差錯(cuò)發(fā)生及漏報(bào)例數(shù)、住院及出院病人滿意度、搶救成功率等來評(píng)價(jià)。

2·5增加護(hù)理人力資源利用及領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)質(zhì)量內(nèi)容

從美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)可以看出,人力資源的利用以及領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)質(zhì)量占總分的近1/3。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展,人力資源的合理配置與使用尤為重要。我們可以通過調(diào)查不同職稱護(hù)理人員的使用情況、護(hù)理人員繼續(xù)教育實(shí)施情況、護(hù)理人員排班的科學(xué)性以及床位與護(hù)理人員的比例等來評(píng)價(jià)護(hù)理人力資源的利用。通過各級(jí)指揮系統(tǒng)對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量的評(píng)估,全院護(hù)理質(zhì)量政策的制訂、實(shí)施與反饋,護(hù)理部,科室護(hù)士長職權(quán)等方面來評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)及組織管理的作用。這樣,使醫(yī)院管理者重視質(zhì)量管理和人才的合理培養(yǎng)與使用。

2·6加強(qiáng)質(zhì)量管理知識(shí)的學(xué)習(xí)

質(zhì)量管理是一門科學(xué),它有許多內(nèi)容需要研究和實(shí)踐。護(hù)理管理者應(yīng)自覺地加強(qiáng)質(zhì)量管理知識(shí)的學(xué)習(xí),接受新信息,逐步實(shí)施管理人員上崗培訓(xùn)制,不斷探索新的評(píng)價(jià)方法。

3我院的幾點(diǎn)嘗試

3·1調(diào)整質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)價(jià)內(nèi)容

我院護(hù)理部研究分析了護(hù)理學(xué)科發(fā)展趨勢和質(zhì)量管理現(xiàn)狀,及時(shí)調(diào)整了各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重,護(hù)理單元綜合考評(píng)由6項(xiàng)組成,僅病人滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理到位率兩項(xiàng)得分占總分的60%。在單項(xiàng)質(zhì)量檢查中重點(diǎn)評(píng)價(jià)護(hù)士實(shí)際操作技能、臨床護(hù)理主動(dòng)程度和護(hù)理服務(wù)的效果。評(píng)價(jià)形式多樣,如檢查急救物品完好率,采取了現(xiàn)場模擬搶救,既可檢查護(hù)理人員搶救技能,又可檢驗(yàn)各種急救用品準(zhǔn)備情況、搶救配合能力、護(hù)士長指揮能力,最后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)分別予以記分。

3·2規(guī)范獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)

我們依照市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定,結(jié)合護(hù)理模式需求,規(guī)范了各級(jí)護(hù)理人員、科室質(zhì)量管理的獎(jiǎng)懲細(xì)則62條,下發(fā)到各級(jí)護(hù)理人員手中,以便規(guī)范行為,使護(hù)理人員主動(dòng)參與質(zhì)量管理。每月護(hù)理質(zhì)量考評(píng)會(huì)也以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

3·3病人滿意度的調(diào)查

病人滿意度是評(píng)價(jià)和反映護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo),為使其更加客觀、可信,我們分析了各種影響因素,從服務(wù)態(tài)度,專業(yè)技能、溝通技巧、工作主動(dòng)性等方面精選出近20項(xiàng)問題,每題設(shè)4個(gè)答案供選擇。同時(shí),還規(guī)定了專人現(xiàn)場問卷調(diào)查,被調(diào)查科室人員回避。調(diào)查對(duì)象一般選擇住院1周以上,二級(jí)護(hù)理以上的病人。每科室的調(diào)查人數(shù)統(tǒng)一,對(duì)不能自己答卷的病人由調(diào)查者一對(duì)一提問。這樣,保證了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性與可比性。

3·4強(qiáng)化護(hù)士長的質(zhì)量責(zé)任,加大獎(jiǎng)懲力度

護(hù)士長是質(zhì)量管理的參與者、決策者,實(shí)施者,護(hù)士長的主要責(zé)任是進(jìn)行質(zhì)量教育,保證質(zhì)量條件,制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行質(zhì)量檢控。為此,我們改變了以往單向考核護(hù)士長的形式。自1996年起每季度發(fā)放護(hù)士長工作質(zhì)量調(diào)查表,從人員排班、質(zhì)量管理、工作主動(dòng)性、在職培訓(xùn)、搶救時(shí)組織能力等7方面了解護(hù)士對(duì)護(hù)士長工作滿意度;從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面了解病人對(duì)護(hù)士長工作滿意度;從質(zhì)量管理、信息管理、病人滿意度、護(hù)士滿意度等4個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)護(hù)士長管理能力。根據(jù)不同權(quán)重,計(jì)算得分,季度公布、并與獎(jiǎng)懲掛鉤。對(duì)連續(xù)質(zhì)量評(píng)價(jià)居后的護(hù)士站、護(hù)士長,要求限期提出質(zhì)量改進(jìn)的措施,護(hù)理部進(jìn)行連續(xù)監(jiān)測。實(shí)施近2年來,通過全方位考核護(hù)士長、護(hù)士,護(hù)士長由不理解到主動(dòng)關(guān)心,強(qiáng)化了護(hù)士長責(zé)任感和護(hù)理人員參與管理的意識(shí),出現(xiàn)了人人爭先進(jìn),站站爭第一的良好風(fēng)氣,促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量提高;同時(shí),護(hù)理部也較全面掌握了護(hù)士長的管理水平和管理中的難點(diǎn)、薄弱點(diǎn),為全院護(hù)理質(zhì)量政策的制訂提供了依據(jù)。

以病人為中心實(shí)施整體護(hù)理,對(duì)護(hù)理工作提出了新挑戰(zhàn),護(hù)理管理者應(yīng)以此為宗旨,以護(hù)理程序?yàn)樵u(píng)價(jià)方法,不斷提高臨床護(hù)理質(zhì)量,使病人受益。