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護(hù)理安全文化建設(shè)的實(shí)施

1健全護(hù)理安全管理質(zhì)控小組

科內(nèi)質(zhì)控組正副組長由護(hù)士長和一名高年資主管護(hù)師擔(dān)任。質(zhì)控組下設(shè)?？谱o(hù)理、科研教學(xué)、健康教育、團(tuán)隊建設(shè)、院感控制5個質(zhì)量管理小組?？苾?nèi)護(hù)士根據(jù)其能力和特長每人隸屬于一個管理小組，每組3~4名成員，每組組長均為科內(nèi)質(zhì)量控制組成員。各組分別承擔(dān)科內(nèi)健康教育、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)習(xí)帶教、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理文書書寫、科研教學(xué)、教育培訓(xùn)等工作質(zhì)量的指導(dǎo)與考核，實(shí)行護(hù)理質(zhì)量分層目標(biāo)管理，形成立體質(zhì)量控制體系，構(gòu)建“人人都是管理者，個個都是質(zhì)控員”的組織氛圍。

2構(gòu)建護(hù)理安全文化新理念

2.1患者安全與護(hù)士安全的關(guān)系馬斯洛基本需求層次理論指出：安全需求是人的5大基本需求之一。要讓患者安全，先得保證護(hù)士安全。護(hù)士長根據(jù)科室的繁忙程度合理排班，根據(jù)護(hù)理人員各自能力和優(yōu)勢合理分配工作，使護(hù)士在最佳的身心狀態(tài)下工作。（1）急診環(huán)境開放，打架斗毆，酗酒鬧事事件時有發(fā)生，在門診大廳加強(qiáng)了夜班保安力量，使護(hù)士能以飽滿的精神和愉快的心情服務(wù)患者。（2）為深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者多元化需求，加強(qiáng)后勤保障支持系統(tǒng)，配備了4名護(hù)工，使護(hù)士把更多的時間和精力還給患者。（3）科學(xué)的人力資源配置，合理的人員搭配，確保薄弱時段（夜班、節(jié)假日）護(hù)士工作忙而有序，高低（年資、能力）協(xié)調(diào)搭配，小組負(fù)責(zé)制。高年資護(hù)士起協(xié)調(diào)指導(dǎo)作用，規(guī)避低年資護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足，緊張焦慮等不良因素。

2.2建立安全事件自愿報告系統(tǒng)長期以來，很多護(hù)理差錯都是采取強(qiáng)制性報告，傳統(tǒng)的處理則是以分析個人原因，查找當(dāng)事人和科室的責(zé)任，通過批評和懲罰等手段來解決問題，這就使得個人和科室產(chǎn)生擔(dān)心受罰、受責(zé)而采取隱瞞或包庇態(tài)度，這不僅無法避免差錯再次發(fā)生，而且還可能會為更嚴(yán)重的安全事故埋下隱患。建立無懲罰性護(hù)理不良事件報告系統(tǒng)，對自愿報告發(fā)生護(hù)理不良事的個人不進(jìn)行懲罰，而是認(rèn)真分析原因、改進(jìn)工作流程、制訂出各種防范措施。比如因輸液患者多，環(huán)境嘈雜致護(hù)士按傳統(tǒng)方法呼叫核對患者姓名時出現(xiàn)患者誤答、液體錯掛情況后，當(dāng)事護(hù)士第一時間向護(hù)士長報告此事，科室質(zhì)控組及時討論制定了“治療護(hù)理雙向核對制度”，并在月質(zhì)量講評會上對該護(hù)士積極補(bǔ)救行為和誠實(shí)工作態(tài)度予以表揚(yáng)。有效避免了此類情況再次發(fā)生?！搬槍ο到y(tǒng)+非懲罰性環(huán)境”是醫(yī)院安全文化的重要標(biāo)志。事故通常不是孤立因素導(dǎo)致的，而是系統(tǒng)缺陷共同作用的結(jié)果，防范系統(tǒng)包括規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、工作職責(zé)、團(tuán)隊、技術(shù)、個體等因素，如果整個系統(tǒng)不予糾正，僅僅責(zé)怪個體，同樣的差錯依然會發(fā)生。

護(hù)理管理者不應(yīng)簡單懲罰負(fù)性事件的當(dāng)事人。建立自愿性報告系統(tǒng)重點(diǎn)突出“非懲罰性”，即報告不作為對報告人和報告內(nèi)容所涉及人員及其部門違章、處罰的依據(jù)，不涉及人員的晉升、評比、獎罰；使臨床護(hù)士相互之間在出現(xiàn)錯誤時，能夠把自己的教訓(xùn)與其他人分享，避免同樣的錯誤在同行之間重復(fù)發(fā)生，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享，起到“前車之鑒、后事之師”的目的。當(dāng)然，也不是任何事情都不懲罰。對發(fā)生重大事故造成患者人身傷害（損失）和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牟涣际录?，根?jù)傷害程度按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并立即做出整改、反饋。對于積極上報差錯事故的科室或個人予以各種形式獎勵，同時對隱瞞不安全事件的責(zé)任人加重處罰。

2.3建立缺陷分享文化知識共享和信息共享是有效團(tuán)隊表現(xiàn)的重要因素。同事之間的溝通可以起到相互提醒、相互監(jiān)督的作用，彌補(bǔ)工作中的漏洞和缺陷，防止意外差錯的發(fā)生。為此，筆者所在醫(yī)院建立了“疑難病例追蹤反饋制度”、應(yīng)用“典型案例剖析法”，開展警示學(xué)習(xí)探討。例如：醉酒患者廁所跌倒、誤吸；主動脈夾層患者掛號時猝死；輸液患者張冠李戴等典型病例的討論學(xué)習(xí)借鑒，科室及時制定完善了醉酒患者的風(fēng)險預(yù)警管理，輸液患者雙向核對，急診患者規(guī)范接診等安全管理制度，引導(dǎo)護(hù)士在護(hù)理活動中做到“標(biāo)準(zhǔn)在心中，質(zhì)量在手中”。長此以往，科室形成一種人人關(guān)心安全的良好的安全文化氛圍，而良好的安全文化氛圍，又可使護(hù)士時常自省，自覺地將自己的工作缺陷主動報告，促進(jìn)安全文化建設(shè)，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)。

2.4建立有效的失誤補(bǔ)救系統(tǒng)技術(shù)補(bǔ)救是發(fā)生不良事件后，當(dāng)事人首先在第一時間采取積極有效挽救或搶救措施，盡量減少或消除不良后果，將患者的傷害降低到最低程度。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)重新建立顧客滿意和信任。無論是技術(shù)還是服務(wù)失誤造成了患者的不滿意，當(dāng)班護(hù)士或護(hù)士長都應(yīng)該以積極的態(tài)度在第一時間采取積極有效的補(bǔ)救措施。了解事情發(fā)生的經(jīng)過、原因、結(jié)果，站在患者的角度換位思考，傾聽患者需求，耐心解釋，真誠地表達(dá)歉意，積極合理補(bǔ)償。

3完善護(hù)理安全文化保障體系

3.1從物質(zhì)層構(gòu)建護(hù)理安全文化（1）完善的安全環(huán)境：急救區(qū)域?qū)挸髁?，?biāo)識清楚，各室布局合理，符合院感控制標(biāo)準(zhǔn)。（2）醒目的安全標(biāo)識：觀察室設(shè)有“穩(wěn)走慢行”、“小心墜床”、“貴重物品，妥善保管”等警示性標(biāo)識。（3）科學(xué)的安全系統(tǒng)：各室和重要通道配有先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)。（4）齊全完好的醫(yī)療護(hù)理設(shè)施：搶救室物品、器械、藥品每日核查，每班交接，性能完好備用。

3.2從制度層構(gòu)建護(hù)理安全文化（1）不斷完善各項核心制度：首診負(fù)責(zé)制，搶救室工作制度，查對交接制度；特殊疑難病例追蹤反饋”、“危重患者護(hù)理安全管理”、“120接診患者的規(guī)范化管理”、“危重患者電話告知、“平車安全使用”等制度。（2）制訂護(hù)理風(fēng)險防范預(yù)案及報告制度：儀器、人員調(diào)配，批量病員救治，火災(zāi)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期訓(xùn)練考核，人人熟練掌握。（3）落實(shí)護(hù)士長夜間查，科室護(hù)理質(zhì)控小組長日查制度（每班至少有1~2名質(zhì)控小組骨干上班，跟班隨機(jī)抽查）；每月分組開展質(zhì)量自查和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范之星評選活動。每月質(zhì)量講平會，對查找的安全隱患進(jìn)行分析，落實(shí)改進(jìn)措施和績效考核管理。（4）履行護(hù)理風(fēng)險告知義務(wù)：對搶救患者，醉酒患者，外傷患者，洗胃患者制定風(fēng)險告知書。充分尊重患者的知情權(quán)，選擇權(quán)，提高患者及家屬的配合度。

3.3從行為層構(gòu)建護(hù)理安全文化（1）建立系統(tǒng)、長效的培訓(xùn)考核機(jī)制，提升護(hù)士綜合素質(zhì)：科室成立教學(xué)小組，制定了不同層次護(hù)理人員長遠(yuǎn)規(guī)劃與詳細(xì)培訓(xùn)措施。低年資人員重基礎(chǔ)理論與?？萍寄?，有計劃到心電圖室、麻醉科、ICU等進(jìn)行科內(nèi)、外培訓(xùn)；高年資人員重急救思維與專業(yè)技能的培養(yǎng)，采取外出進(jìn)修、攻讀碩士研究生、?？谱o(hù)士培訓(xùn)、開展急診護(hù)理研究等多種形式，培養(yǎng)新型的急診?？谱o(hù)理人才。（2）加強(qiáng)應(yīng)急模擬演練，提升護(hù)理風(fēng)險預(yù)警管理：定期演練醫(yī)護(hù)搶救配合。（3）依據(jù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各項護(hù)理操作：洗胃、搶救、危重患者護(hù)送，急診患者接診規(guī)范等，不定期抽查，定期考核。

3.4從精神層構(gòu)建護(hù)理安全文化（1）加強(qiáng)法律法規(guī)和人文知識學(xué)習(xí)，感悟職業(yè)的價值觀和責(zé)任感。（2）確立“綠色通道，安全快捷”的團(tuán)隊工作目標(biāo)，從形象、服務(wù)、溝通、流程、技術(shù)、安全等方面制定細(xì)則和流程，提升團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（3）組織豐富的團(tuán)隊文化活動，分享喜悅，塑造愛心。（4）搭建學(xué)習(xí)成長平臺，營造積極進(jìn)取的文化價值導(dǎo)向。

效果

見表1。通過近3年的護(hù)理安全文化建設(shè)，科室先后獲得市十佳消費(fèi)者滿意窗口、院優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、安全流動紅旗科室等榮譽(yù)?？苾?nèi)護(hù)理不良事件的主動上報數(shù)有了顯著提高，嚴(yán)重護(hù)理缺陷明顯下降，護(hù)理滿意度穩(wěn)步提升。

討論

護(hù)理安全文化是通過創(chuàng)造和諧的安全氛圍，對護(hù)理人員的安全理念、意識、態(tài)度和行為等方面從無形到有形的影響，從而對人的不安全行為產(chǎn)生控制作用，以達(dá)到減少護(hù)理差錯事故的目的。建立護(hù)理安全文化是評價護(hù)理質(zhì)量，識別預(yù)防差錯事故的最重要管理方法。“針對系統(tǒng)+非懲罰性環(huán)境”是醫(yī)院安全文化的重要標(biāo)志，有利于調(diào)動廣大臨床一線人員參與醫(yī)院風(fēng)險管理的積極性。從而使醫(yī)務(wù)人員自覺地遵守規(guī)范而避免意外發(fā)生。安全文化的研究為醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)防不良事件的發(fā)生，提升安全管理水平提供了新的視角。更新護(hù)士的安全理念，培養(yǎng)其主動報告意識，采取一定的激勵措施，鼓勵護(hù)理人員主動對不良事件進(jìn)行報告，優(yōu)化科室護(hù)理安全文化環(huán)境，提高護(hù)士識別護(hù)理風(fēng)險的預(yù)警能力，使護(hù)理風(fēng)險預(yù)警管理能把對護(hù)理安全事件的事后處理變?yōu)榍梆伩刂啤?/p>

作者：桂月玲單位：湖北省荊州市中心醫(yī)院