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1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

2013年10月—2013年11月，從本市二級(jí)以上醫(yī)院中隨機(jī)選擇600例住院患者及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行研究。其中男360例，女240例，年齡5～91歲。

1.2方法

利用問卷調(diào)查法，在經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員的指導(dǎo)下，由患者和醫(yī)務(wù)人員填寫問卷，對(duì)醫(yī)患關(guān)系相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查表的主要內(nèi)容包括：①調(diào)查者的身份。醫(yī)務(wù)人員、患者；②對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系的看法，分為密切、較好、一般和緊張4種類型；③造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。調(diào)查對(duì)象為患者，備選項(xiàng)有看病難、貴，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好，以及醫(yī)生水平不高和媒體輿論，部分醫(yī)生的回扣、紅包等醫(yī)療腐敗因素和其他原因；④醫(yī)方視角改善醫(yī)患關(guān)系的建議。包括全面實(shí)行醫(yī)療體制改革，提高醫(yī)護(hù)人員的診金，解決醫(yī)護(hù)人員收入過低的問題以及減少藥品和醫(yī)療器械銷售的中間環(huán)節(jié)，大幅度降低藥價(jià)強(qiáng)化職業(yè)道德教育，嚴(yán)厲打擊紅包、回扣現(xiàn)象，懲治害群之馬，以及其他措施。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

研究所得數(shù)據(jù)均輸入Excel表格，并利用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的錄入和分析。

2結(jié)果

一共發(fā)放問卷600份，最終回收565份，有效問卷500份，有效率為88.5%。其中醫(yī)務(wù)人員233份，患者257份。

2.1醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的看法分析

醫(yī)務(wù)人員中有34.3％認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張，患者中有8.6%認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張。

2.2造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

從患者角度來看，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因主要有溝通交流障礙和態(tài)度問題以及醫(yī)療質(zhì)量問題等方面。

2.3醫(yī)方視角改善醫(yī)患關(guān)系的建議分析

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)患雙方認(rèn)為從醫(yī)方視角對(duì)醫(yī)患關(guān)系予以改善的措施主要集中在加強(qiáng)醫(yī)患溝通和加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生行為的管理以及積極進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)部改革三個(gè)方面。

3討論

醫(yī)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來，醫(yī)患關(guān)系一直都是困擾整個(gè)社會(huì)的重要問題。面對(duì)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的困境，從醫(yī)方視角探解醫(yī)患關(guān)系困境，努力改善醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。本研究中通過調(diào)查分析可知，目前醫(yī)患關(guān)系處于較為緊張的狀態(tài)。

3.1醫(yī)患關(guān)系問題和原因分析

醫(yī)患關(guān)系變得緊張是由多方面的原因造成的，如社會(huì)環(huán)境的改變、媒體的負(fù)面報(bào)道等，其中作為醫(yī)患關(guān)系的一方，醫(yī)方在其中發(fā)揮了重要作用。從醫(yī)方視角來看，首先是因?yàn)獒t(yī)患之間的溝通不夠。一些醫(yī)務(wù)人員本身的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，加上工作繁重，工作壓力大，難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不夠好，解釋病情不詳細(xì)等現(xiàn)象。有學(xué)者通過研究報(bào)道，在緊張的醫(yī)患關(guān)系中，67.87%的患者認(rèn)為是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度差引起。本研究結(jié)果也顯示，有68.9%的患者表示對(duì)醫(yī)方不滿的原因是因?yàn)獒t(yī)方態(tài)度原因。加上一些醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，于是導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生的信任度及依從性降低，加劇醫(yī)患矛盾，影響醫(yī)患關(guān)系的和諧。而且，在醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面也存在一定的問題。加上醫(yī)療體制的影響，醫(yī)院為了提高經(jīng)濟(jì)效益，大多會(huì)采取“以藥養(yǎng)醫(yī)”的方式，將醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人收入與其醫(yī)療服務(wù)數(shù)量等聯(lián)系起來。于是很多醫(yī)生會(huì)出現(xiàn)多開處方、開大處方的現(xiàn)象，導(dǎo)致患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的加重，引發(fā)患者的諸多不滿，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的惡化。醫(yī)療質(zhì)量不是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因，但是也確實(shí)存在。導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量問題的原因一方面是醫(yī)學(xué)本身的復(fù)雜性，至今還沒能明確有些罕見疾病的發(fā)病原因、發(fā)病機(jī)理及診治方法，導(dǎo)致漏診、誤診；另一方面是醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)造成的誤診誤治，這必然會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)患關(guān)系。

3.2改善醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)方措施分析

患者、醫(yī)生以及醫(yī)院的存在實(shí)質(zhì)上使相互依賴的，是一種三位一體的關(guān)系。因此，醫(yī)方需要積極的采取患者—醫(yī)生—醫(yī)院三位一體的應(yīng)對(duì)策略，努力改善醫(yī)患關(guān)系。

3.2.1加強(qiáng)醫(yī)生行為建設(shè)

醫(yī)院要注意加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生行為的建設(shè)，要注意引導(dǎo)醫(yī)生擺正自己的位置，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立未患者服務(wù)的意識(shí)。并做好對(duì)廣大醫(yī)生的培養(yǎng)，不斷提高其知識(shí)層次和綜合水平，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。同時(shí)，還要注意加強(qiáng)對(duì)其心理素養(yǎng)的培養(yǎng)，引導(dǎo)醫(yī)生學(xué)習(xí)必要的心理學(xué)知識(shí)，掌握與患者溝通的技巧，提高醫(yī)生與患者溝通的能力。并在日常的工作中積極主動(dòng)的與患者溝通。另外，醫(yī)院還可以按照醫(yī)院實(shí)際工作情況，適當(dāng)增加醫(yī)務(wù)人員，以保證醫(yī)務(wù)人員有充足的時(shí)間和精力與患者進(jìn)行深入、全面的交流和溝通。

3.2.2注重醫(yī)患溝通

醫(yī)院要注意提高對(duì)醫(yī)患溝通的重視，以積極改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院可以設(shè)立專門的職能部門專門負(fù)責(zé)處理醫(yī)患關(guān)系，并將將改善醫(yī)患關(guān)系作為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體工作體系的重要組成部分。醫(yī)院還要注意合理利用醫(yī)療知情同意書，做好告知工作，避免各種不必要的糾紛。并以人性化服務(wù)為中心，加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，積極的為患者提供各種人性化的服務(wù)。要引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員遵循人的價(jià)值原則，堅(jiān)持以人為本，要有一種“敬畏生命”的理念，在接診患者時(shí)，要以人為中心，給患者更多的人文關(guān)懷。

3.2.3積極改革，優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)

醫(yī)院要注意進(jìn)行改革，優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)。改革薪酬體系，將醫(yī)患關(guān)系與廣大醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核以及獎(jiǎng)金等聯(lián)系起來。并建立激勵(lì)機(jī)制，以不斷提高醫(yī)生的工作積極性。同時(shí)，加強(qiáng)懲治不良醫(yī)風(fēng)的力度，凈化醫(yī)院環(huán)境。另外，醫(yī)院要嚴(yán)格管理用藥情況，定期檢查，保證用藥和治療的合理性，杜絕各種不合理用藥情況的出現(xiàn)。要改變“以藥養(yǎng)醫(yī)”的體制，提高醫(yī)療勞務(wù)價(jià)值補(bǔ)償，最大程度減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。從而提高患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度，維持良好的醫(yī)患關(guān)系。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)醫(yī)患關(guān)系的困境，醫(yī)方需要積極的采取患者—醫(yī)生—醫(yī)院三位一體的應(yīng)對(duì)策略，不斷提高整體醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，努力改善醫(yī)患關(guān)系。

作者：王洪強(qiáng)單位：廣西防城港市第一人民醫(yī)院管理部門