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1資料與方法

1.1一般資料

將某院2010年1月—2013年1月隨機(jī)抽取的1000例患者作為調(diào)查對(duì)象，排除標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療工作者、衛(wèi)生服務(wù)類工作者和接受長(zhǎng)期醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)者。按不同分類的構(gòu)成情況如下：男性595例，女性405例；年齡18~65歲，平均年齡（41.7±6.2）歲；小學(xué)及初中668例，中專及高中295例，本科及以上37例。病例來(lái)源為內(nèi)科就診500例，外科就診500例。住院部收治435例，門診收治324例，急診收治241例。農(nóng)村患者500例，城市患者500例；農(nóng)民498例，職工123例，個(gè)體118例，公務(wù)員35例，其他226例。

1.2調(diào)查方法

所有調(diào)查對(duì)象均為出院患者或有過(guò)住院經(jīng)歷的家屬人群。由于醫(yī)院治療期間的患者受醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員的影響，調(diào)查問(wèn)題的真實(shí)性會(huì)出現(xiàn)偏差，為了保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，選擇遠(yuǎn)離醫(yī)院的機(jī)構(gòu)單位進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員均接受統(tǒng)一的嚴(yán)格的培訓(xùn)，采用科學(xué)合理的調(diào)查方案，并由專業(yè)的質(zhì)控人員進(jìn)行調(diào)查質(zhì)量控制。調(diào)查采用抽樣核查，以確保隨機(jī)性和準(zhǔn)確性。調(diào)查問(wèn)卷表為自行設(shè)計(jì)，調(diào)查內(nèi)容均為從患方自身進(jìn)行剖析的9個(gè)問(wèn)題。所有題目為多項(xiàng)選擇題。調(diào)查形式以現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放為主，少部分為電話訪問(wèn)，共發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收1000份，回收率100%。

2結(jié)果

2.1溝通時(shí)間

醫(yī)患溝通貫穿了整個(gè)醫(yī)療診治過(guò)程，大部分醫(yī)療糾紛緣于缺乏有效的溝通。然而，部分醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)患溝通的重要性，仍然以為憑借高超的醫(yī)術(shù)就可以構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。在醫(yī)療糾紛當(dāng)中大部分是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員溝通不及時(shí)、不到位造成的。調(diào)查中，認(rèn)為在就診或住院過(guò)程中，患者與醫(yī)生談話“很短”的為284人（28.4%），“比較短”的為402人（40.2%），“時(shí)間適合”的為289人（28.9%），“時(shí)間太長(zhǎng)”的為25人（2.5%）；認(rèn)為患者與醫(yī)生交談最佳時(shí)間＜5min為174人（17.4%），5~10min為523人（52.3%），11~20min為214人（21.4%），＞20min為89人（8.9%）。

2.2病情及治療理解程度

醫(yī)生在與患者交代病情及治療情況時(shí)農(nóng)村患者的理解程度明顯低于城市患者（表1）。醫(yī)療工作者與患者溝通缺乏感情的交流。不能真正做到換位思考，為患者著想。而農(nóng)村患者因受教育程度的差別導(dǎo)致對(duì)醫(yī)生交代的病情及治療情況理解程度較低，就醫(yī)服務(wù)的主動(dòng)性及經(jīng)濟(jì)條件受到制約。因此，醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)與患者溝通，理解患者，指導(dǎo)和幫助他們解決現(xiàn)實(shí)中的困難。

2.3知情同意情況

患者對(duì)推行知情同意原則的態(tài)度，認(rèn)為“非常有必要”的385人（38.5%），“有必要”476人（47.6%），“必要性不大”的85人（8.5%），“沒(méi)有必要”的54人（5.4%）。以往“以疾病為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療模式中醫(yī)患關(guān)系為“依賴型”，患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一無(wú)所知，完全聽(tīng)從醫(yī)院的安排，醫(yī)務(wù)人員說(shuō)了算，而現(xiàn)階段醫(yī)院在病人的診療過(guò)程中推行知情同意原則，使患者能夠“參與一協(xié)商型”，雙方處于平等地位。當(dāng)患者病情緊急，存在生命危險(xiǎn)時(shí)、認(rèn)為“病人應(yīng)尊重醫(yī)生意見(jiàn)”的患者852人（85.2%），而認(rèn)為“仍應(yīng)由病人作主”的148人（14.8%）。因此，在醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)生責(zé)任重大，技術(shù)要不斷更新，要不斷學(xué)習(xí)。而在診治過(guò)程中，若醫(yī)療技術(shù)達(dá)不到病人要求會(huì)產(chǎn)生矛盾，病人的“服務(wù)好每個(gè)病人”的要求和醫(yī)生的“服務(wù)好所有病人”的目標(biāo)也會(huì)發(fā)生質(zhì)與量的沖突，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。

2.4對(duì)醫(yī)患關(guān)系看法

城市患者因?yàn)槭芙逃潭容^高，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院違規(guī)獲得經(jīng)濟(jì)利益相對(duì)了解。而農(nóng)村患者文化水平較低，對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解少，沒(méi)有維權(quán)意識(shí)，導(dǎo)致對(duì)于醫(yī)生及或醫(yī)院的決定盲目順從。

2.5醫(yī)患關(guān)系差的原因

認(rèn)為“醫(yī)院或醫(yī)生追求經(jīng)濟(jì)效益的效果”是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因有605人（60.5%），認(rèn)為“醫(yī)生不負(fù)責(zé)”是導(dǎo)致當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因有247人（24.7%），認(rèn)為“患者無(wú)理取鬧”、“患者要求過(guò)高”和“與新聞媒體有關(guān)”的分別為64人（6.4%），64人（6.4%）和20人（2.0%）。

2.6維權(quán)情況

在就醫(yī)過(guò)程中，“留意過(guò)且認(rèn)為有必要”進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)的患者291人（29.1%），在此過(guò)程中“未留意但認(rèn)為有必要”的患者332人（33.2%），選擇“沒(méi)留意且沒(méi)必要，應(yīng)當(dāng)相信醫(yī)生”的患者377人（37.7%）?，F(xiàn)階段的醫(yī)患關(guān)系中都是伴隨著一些惡性的醫(yī)療糾紛而走向低谷，對(duì)于糾紛的產(chǎn)生，兩者均有維權(quán)的權(quán)利。值得一提的是，要注意維權(quán)的方式。2012年4月30日，由衛(wèi)生部和公安部聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，禁止任何單位和個(gè)人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常診療秩序。

2.7對(duì)醫(yī)生收受紅包的看法

認(rèn)為醫(yī)生收紅包“不正確”的有580人（58.0%），“非常不正確”的269人（26.9%）；而認(rèn)為“非常正確”、“比較正確”和“其他”的僅56人（5.6%），78人（7.8%）和17人（1.7%）。醫(yī)生收受紅包，取決于雙方的需求彈性。相對(duì)于醫(yī)生而言，患者更迫切地希望得到醫(yī)生的服務(wù)，而價(jià)格管制導(dǎo)致的低價(jià)，導(dǎo)致名義價(jià)格不能正確反映真實(shí)的需求，更迫切得到醫(yī)療服務(wù)的患者，就會(huì)通過(guò)加價(jià)的方式吸引醫(yī)生。所以制度監(jiān)管和保障醫(yī)生的合理收入是關(guān)鍵。因此，要進(jìn)行制度監(jiān)管，保障醫(yī)生的合理收入，加強(qiáng)醫(yī)德思想建設(shè)，提高醫(yī)技質(zhì)量，緩解醫(yī)患關(guān)系。

3討論

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系的緊張局面依舊未有緩解，甚至有愈演愈烈之勢(shì)。醫(yī)生埋怨職業(yè)環(huán)境不好，患者對(duì)醫(yī)生缺乏理解，批評(píng)和指責(zé)的多。由此可見(jiàn)，解決醫(yī)患關(guān)系的緊張局面，既是衛(wèi)生部門的首要問(wèn)題，也是當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。影響醫(yī)患關(guān)系的原因是多方面的，既有我們國(guó)家醫(yī)療體制改革過(guò)程中的制度問(wèn)題，也有中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的歷史問(wèn)題，既有醫(yī)生患者雙方的因素，也有社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素和文化背景等的影響。要從人際關(guān)系的有關(guān)理論出發(fā)來(lái)初步探討醫(yī)患關(guān)系的形成原因?；颊哂胁⊥夺t(yī)，是充分地相信醫(yī)生，如果醫(yī)生盡心竭力地為他們服務(wù)，絕大多數(shù)病人是抱有感激之情的，這既表明了患者良好的心態(tài)也體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，這是一種理想化的狀態(tài)，也是大家極力追求的和諧狀態(tài)。但是也有個(gè)別患者不了解情況，不理解醫(yī)學(xué)的特點(diǎn)，甚至無(wú)理取鬧，這也分2種情況：一種是抱著強(qiáng)硬的態(tài)度來(lái)的，要求醫(yī)生無(wú)條件滿足他們的需要；另一種是懷著懇求的態(tài)度來(lái)的，患者十分依賴醫(yī)院，一旦醫(yī)生不能給出很好的醫(yī)療服務(wù)，他就會(huì)耍“小孩子脾氣”，甚至欠費(fèi)逃跑、謾罵醫(yī)務(wù)人員和打砸醫(yī)療設(shè)備，做出種種不成熟的舉動(dòng)?；颊叩倪@2種表現(xiàn)，都是引發(fā)醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。從醫(yī)務(wù)人員的角度考慮，也同樣有2種情況：一是醫(yī)務(wù)人員以家長(zhǎng)式的身份自居，認(rèn)為自己是該領(lǐng)域的專家，患者是患有疾病的研究對(duì)象，所以必須無(wú)條件地服從醫(yī)務(wù)人員的診療安排，有些醫(yī)生不善于與患者交流溝通，在治療方案或是檢查手段的選擇上，將自己的意志凌駕于患者的需要之上，甚至一旦患者咨詢過(guò)多，他們就顯得極不耐煩，這是典型的煩躁型心態(tài)；另一種恰恰相反，有些醫(yī)務(wù)人員因?yàn)槭軓?fù)雜醫(yī)療環(huán)境的過(guò)分影響，內(nèi)心深處對(duì)自己的工作缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和信心，不能很好地和患者交流，工作上稍有不順，不是冷靜思考，而是感情沖動(dòng)，甚至將怨氣歸因于患者，和患者對(duì)罵、頂撞，甚至做出有違醫(yī)者風(fēng)范的事來(lái)。醫(yī)務(wù)人員的這兩種表現(xiàn)，是醫(yī)患關(guān)系緊張的絆腳石。

4結(jié)語(yǔ)

醫(yī)生的人際交往首要體現(xiàn)在醫(yī)患之間，有科學(xué)研究表明，醫(yī)生與患者之間建立怎樣的關(guān)系，甚至可以在醫(yī)治行為中起到?jīng)Q定性作用，這里醫(yī)生人際交往能力的重要性便體現(xiàn)了出來(lái)，正是因?yàn)槿绱?，醫(yī)學(xué)院中的這門課程便應(yīng)運(yùn)而生了，它為即將走向醫(yī)療崗位的醫(yī)生們提供了一種新的素養(yǎng)。交往與溝通呈現(xiàn)的是一個(gè)人的綜合能力，所以要注重培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員非智力因素，強(qiáng)調(diào)完善醫(yī)護(hù)人員心理和人格，只有這樣才能將醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造能力與綜合能力開(kāi)發(fā)出來(lái)，并充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)性和積極性。只有醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高、患者認(rèn)知度的不斷提升才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

作者：田志宏陸冰謝麗單位：復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系