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第1篇

績效管理是各級管理人員必須熟練掌握的管理工具，其過程就是績效計(jì)劃、實(shí)施、考核、反饋和結(jié)果應(yīng)用的一個(gè)過程。___供電公司在實(shí)施政工工作績效管理過程中，主要做了以下四個(gè)方面的工作：

實(shí)行周工作計(jì)劃書，培養(yǎng)個(gè)人的計(jì)劃、謀劃和策劃能力

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。加強(qiáng)對工作的計(jì)劃、謀劃、策劃，是做好工作的關(guān)鍵。從20__年5月以來，政工部門開始實(shí)行周工作計(jì)劃書制度。

每人根據(jù)各自崗位職責(zé)于每周五前，提報(bào)本周工作完成情況、未完成工作及下周工作計(jì)劃，部門主任根據(jù)個(gè)人提報(bào)計(jì)劃，審核本周部門工作、制定下周重點(diǎn)計(jì)劃。每周一召開早例會(huì)進(jìn)行通報(bào)和個(gè)人工作點(diǎn)評。這樣，每個(gè)崗位根據(jù)各自的計(jì)劃開展工作，部門主任則跟蹤、檢查、督促和評價(jià)每個(gè)人的工作情況。

周工作計(jì)劃書的實(shí)行，讓?shí)徫蝗藛T的工作計(jì)劃性明顯增強(qiáng)，特別是在制定個(gè)人工作計(jì)劃時(shí)，由部門主任根據(jù)個(gè)人的工作強(qiáng)度、工作能力定期提出摸高目標(biāo)，提高各崗位人員的工作能力，提升了政工部門整體工作質(zhì)量和水平。20__年底，他們著手研究20__年政工工作總體思路時(shí)，先后3次邀請市委宣傳部領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員集中討論，最后形成了20__年黨委一號文及3個(gè)附件，全面規(guī)劃了20__年政工工作的目標(biāo)、任務(wù)、措施，使政工工作做到月月有重點(diǎn)，季季有。

這個(gè)文件成為指導(dǎo)___供電系統(tǒng)政工工作的綱領(lǐng)性文件，特別是他們以構(gòu)建和諧企業(yè)為目標(biāo)，組織開展了“六愛六親”活動(dòng)，充分體現(xiàn)了工作上的超前性。通過建立工作月報(bào)制度、信息聯(lián)絡(luò)制度和經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核制度等，結(jié)合實(shí)際開展“愛心十大行動(dòng)”、進(jìn)行愛心平安宣誓、編寫了愛心平安宣言、三字經(jīng)，突出特色，富有新意，使愛心平安理念逐步深入人心，營造了和諧、積極、團(tuán)結(jié)的文化氛圍。6月，集團(tuán)公司在該公司召開了開展“愛心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和代表對該公司的工作給予了高度評價(jià)。

總之，該公司政工各部門實(shí)行的周工作計(jì)劃相對于月度績效計(jì)劃，其特點(diǎn)是：更加細(xì)致、操作性更強(qiáng)、評價(jià)更及時(shí)、改進(jìn)工作更到位。

借鑒經(jīng)濟(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，對政工重點(diǎn)工作引進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作方式

今年年初，他們提出了“一抓、一推、三實(shí)施”的政工工作總體思路?！耙蛔ァ奔匆栽鷮?shí)開展政工創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)為總抓手，“一推”即積極推行政工績效管理，“三實(shí)施”即實(shí)施“六愛六親”、“標(biāo)桿效應(yīng)”、“銀杏文化”三大工程。“一抓”是“一推”的基礎(chǔ)，“一推”是“三大工程”的保證，“三大工程”是“一抓”的重要內(nèi)容。

為抓好“六愛六親”、“標(biāo)桿效應(yīng)”、“銀杏文化”三大工程，他們借鑒經(jīng)濟(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，對其引進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作方式。出臺了“三大工程”項(xiàng)目責(zé)任書，明確了項(xiàng)目專責(zé)人、項(xiàng)目主要內(nèi)容、項(xiàng)目如何實(shí)施、項(xiàng)目最終所要實(shí)現(xiàn)或達(dá)到的目標(biāo)。部門主任與各項(xiàng)目專責(zé)人簽訂責(zé)任書，這樣，部門主任可隨時(shí)跟蹤檢查督促各項(xiàng)目進(jìn)展情況，而專責(zé)人在工作中遇到困難或問題，可以隨時(shí)向部門主任提出要求，確保項(xiàng)目完成。“三大工程”，對政工重點(diǎn)工作實(shí)行項(xiàng)目運(yùn)作，使責(zé)任更加明確，也為下一步實(shí)行績效考核奠定良好的基礎(chǔ)。

如在實(shí)施“標(biāo)桿效應(yīng)”工程中，他們緊密依托“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政共同負(fù)責(zé)，黨政紀(jì)工團(tuán)齊抓共管，各職能部門密切配合”的大政工格局支撐體系，建立了涵蓋黨建、精神文明建設(shè)、思想政治工作、黨風(fēng)廉政建設(shè)、宣傳、民主管理與監(jiān)督、企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)青工作的大政工創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)體系，設(shè)立了90項(xiàng)對標(biāo)指標(biāo)，制定了20__年至20__年政工同業(yè)對標(biāo)目標(biāo)規(guī)劃、落實(shí)措施和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)指標(biāo)都做到了有計(jì)劃、有措施、有評價(jià)，初步建立起指標(biāo)體系、組織

體系和責(zé)任考核體系三位一體的較為科學(xué)完善的政工同業(yè)對標(biāo)體系，填補(bǔ)了國內(nèi)地市級供電企業(yè)政工同業(yè)對標(biāo)的空白。先后與江蘇蘇州供電公司、陜西渭南供電局結(jié)為政工同業(yè)對標(biāo)單位，《中國電力報(bào)》專門介紹了他們開展政工同業(yè)對標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)和做法，據(jù)此研究的《政工系統(tǒng)標(biāo)桿管理》成果被集團(tuán)公司作為管理創(chuàng)新成果推報(bào)至中電聯(lián)。

推出績效管理試點(diǎn)崗位，在工作中積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

為了讓績效管理理念更加深入各崗位人員，他們把宣傳干事、企業(yè)報(bào)編輯崗位作為推行績效管理的試點(diǎn)崗位，并制定了崗位績效管理目標(biāo)責(zé)任書。

根據(jù)績效管理的要求，部門主任與每個(gè)崗位人員簽訂了20__年目標(biāo)責(zé)任。其中，明確了全年總體目標(biāo)，分解全年目標(biāo)到各崗位目標(biāo)，規(guī)定了各自完成任務(wù)的量質(zhì)期，提出了完成目標(biāo)任務(wù)的總體要求。

在新聞宣傳工作中，他們借鑒周工作計(jì)劃書的模式，制訂了“新聞宣傳工作周備忘錄”，每周把宣傳重點(diǎn)列表排序，定時(shí)間、定人員、定媒體，使新聞宣傳工作步入計(jì)劃管理軌道，做到了有策劃、有計(jì)劃、有節(jié)奏，使得重點(diǎn)突出、成績明顯。去年6月，___電網(wǎng)遭受風(fēng)暴侵襲，他們對在自然災(zāi)害情況下如何做好新聞宣傳進(jìn)行研討，制定了“三快一發(fā)揮”(充分發(fā)揮通訊員隊(duì)伍的作用、快速到達(dá)現(xiàn)場、快速撰寫稿件、快速在媒體發(fā)表)的新聞報(bào)道應(yīng)急預(yù)案，為做好應(yīng)付突發(fā)事件的外宣工作打下基礎(chǔ)。今年4月，___電網(wǎng)遭受暴風(fēng)雨襲擊，他們立即啟動(dòng)新聞報(bào)道應(yīng)急預(yù)案，采寫稿件、編輯圖片，很快把稿件傳到了山東電力報(bào)、___電視臺、___日報(bào)等新聞媒體，展現(xiàn)了電力人全力以赴抗災(zāi)搶險(xiǎn)的精神風(fēng)貌，受到地方政府和群眾的好評。

試行黨支部績效管理，提升黨支部工作質(zhì)量和效率

在對政工工作實(shí)行績效管理的基礎(chǔ)上，他們結(jié)合實(shí)際，積極把績效管理向基層延伸，力求建立一個(gè)以黨委為領(lǐng)導(dǎo)，政工各部門相互協(xié)作配合，各基層黨支部積極參與的三位一體的政工績效管理體系。

制定實(shí)施了《黨支部績效管理暫行辦法》，每月27日，將公司總經(jīng)理辦公會(huì)中有關(guān)政工口的重點(diǎn)工作用電子郵件下發(fā)各黨支部，作為與各黨支部簽訂月度績效合同的重要依據(jù)。各黨支部結(jié)合各自實(shí)際制定月度績效計(jì)劃，于月底報(bào)政工部。確定績效溝通的主要形式，即年度績效評估會(huì)議、季度政工例會(huì)、月度網(wǎng)絡(luò)公示，對各黨支部月度、季度、年度工作績效進(jìn)行評估，肯定成績的同時(shí)，指出其工作中的不足和改進(jìn)提升意見?？冃Э己藭r(shí)，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核和年終先進(jìn)評選掛鉤。月度網(wǎng)絡(luò)公示結(jié)果納入月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，季度、年度考評結(jié)果，作為年度先進(jìn)黨支部評選主要指標(biāo)。

推行政工績效管理的幾點(diǎn)啟示

績效管理隨處可見。政工各部門實(shí)行兩年多的周工作計(jì)劃書，每周一例會(huì)上，部門主任對每人一周的工作點(diǎn)評，都是績效管理的表現(xiàn)形式，其實(shí)我們現(xiàn)在許多管理工作都可納入績效管理范疇。

不唯理論，重在操作。管理的方式方法多種多樣，其原理是相通的。該公司實(shí)行的這些績效管理辦法，是在干中學(xué)、在學(xué)中不斷改進(jìn)提高，使員工在潛移默化中接受績效管理。

第2篇

Abstract： In order to promote the process control of complex project， and strengthen the management requirements of operation， the construction plan of the information system of a complex work process management is put forward. The system design goals， system composition， working principle and application scenario are described； the function modules of work plan management， process management， equipment management of the system business service layer are described in detail； the physical frame of implementing the system is given； the application scenarios of the operation information acquisition system and test equipment management system are analyzed. The system has been preliminary applied to the aeronautical field management events.

關(guān)鍵詞： 復(fù)雜系統(tǒng)；信息管理；過程控制；系統(tǒng)；應(yīng)用

Key words： complex system；information management；process control；system；application

中圖分類號：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）31-0080-03

1 概述

復(fù)雜任務(wù)能否圓滿成功與其過程管理有密切相關(guān)的聯(lián)系。復(fù)雜過程管理主要有工作計(jì)劃管理，試驗(yàn)設(shè)備管理及操作信息管理組成[1，2]。

對于操作檢驗(yàn)管理，為了推進(jìn)復(fù)雜項(xiàng)目過程控制，強(qiáng)化操作精細(xì)化管理要求，杜絕操作不到位，確認(rèn)不到位，判讀有遺漏的情況出現(xiàn)，通常會(huì)組織各系統(tǒng)實(shí)施全過程表格化管理，根據(jù)表格化要求制定詳細(xì)的表格。但由于確認(rèn)表格掌握在各崗位設(shè)計(jì)人員手中，數(shù)據(jù)分散，存單和傳遞存在困難，導(dǎo)致信息零散、無法有效整合形成有價(jià)值的知識體系。另一方面，許多復(fù)雜工作過程計(jì)劃、任務(wù)管理還停留在手工階段，導(dǎo)致后方無法實(shí)時(shí)掌握工作現(xiàn)場的工作狀態(tài)。另外對于現(xiàn)場操作人員填寫的紙質(zhì)表格數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、處理分析及報(bào)告生成都需要人為處理，必然會(huì)引入人為失誤、效率低下等問題。

復(fù)雜工作過程信息管理系統(tǒng)依據(jù)工作總體規(guī)劃及詳細(xì)計(jì)劃和具體任務(wù)流程，通過對工作任務(wù)的實(shí)時(shí)管理、試驗(yàn)設(shè)備的管理、實(shí)現(xiàn)對工作現(xiàn)場各項(xiàng)活動(dòng)的精細(xì)化管理[3]。

2 系統(tǒng)建設(shè)

如圖1所示，系統(tǒng)主要由操作信息采集終端，數(shù)據(jù)通信模塊，業(yè)務(wù)服務(wù)層，系統(tǒng)數(shù)據(jù)層四個(gè)功能單元組成。

其中操作信息采集終端軟件由操作采集表格管理，操作采集數(shù)據(jù)記錄，操作采集結(jié)果簽署，采集設(shè)備設(shè)置，操作信息表格查看，采集操作資料查看等功能組成。

數(shù)據(jù)通信模塊由用戶崗位信息同步，產(chǎn)品零件信息同步，設(shè)備信息同步，檢查表同步，文件資料同步等功能軟件組成。

業(yè)務(wù)服務(wù)層由工作計(jì)劃管理，操作過程管理，設(shè)備管理等功能模塊組成。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)層由任務(wù)計(jì)劃子庫，試驗(yàn)設(shè)備庫，系統(tǒng)管理庫及系統(tǒng)元數(shù)據(jù)庫四個(gè)業(yè)務(wù)子庫組成。

系統(tǒng)通過工作計(jì)劃管理模塊依據(jù)任務(wù)總體規(guī)劃，以及工作現(xiàn)場的管理流程、相關(guān)作業(yè)文件和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)編制任務(wù)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃和具體任務(wù)流程，通過對任務(wù)的實(shí)時(shí)管理、試驗(yàn)設(shè)備的管理、實(shí)現(xiàn)對工作場測試、試驗(yàn)等各項(xiàng)活動(dòng)的精細(xì)化管理[4]。

系統(tǒng)通過操作過程管理模塊能夠?qū)崿F(xiàn)工作計(jì)劃編制、審批、、調(diào)度。落實(shí)工作責(zé)任、確保操作零失誤、判斷零遺漏。積累工作采集數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)有效分析處理[5]。

設(shè)備管理模塊能夠?qū)崿F(xiàn)采集設(shè)備自身信息的管理，試驗(yàn)設(shè)備資源使用跟蹤，計(jì)量檢定預(yù)警，保證工作過程中試驗(yàn)數(shù)據(jù)采集的正確性。

3 主要功能

3.1 工作計(jì)劃管理

3.1.1 計(jì)劃編制

系統(tǒng)服務(wù)端需要包含現(xiàn)場工作計(jì)劃編排，編排主要按項(xiàng)目時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行。在系統(tǒng)中能實(shí)現(xiàn)對工作項(xiàng)目添加或減少，對其基本屬性信息的編輯與查看，如開始時(shí)間、完成時(shí)間等。

3.1.2 計(jì)劃審核

系統(tǒng)對現(xiàn)場工作計(jì)劃的新增、修改、刪除采用審批流程，只有審批后的工作計(jì)劃才能進(jìn)行任務(wù)的、數(shù)據(jù)同步等操作。同時(shí)，在對工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，需要走審批流程，只有審批通過的計(jì)劃才可以由操作終端進(jìn)行同步。

3.1.3 表格制作工具

支持現(xiàn)場使用電子表格的可視化編輯，自動(dòng)關(guān)聯(lián)映射數(shù)據(jù)字段信息，便于普通用戶快捷定義現(xiàn)場使用表格。

3.1.4 任務(wù)分配

編制好的工作計(jì)劃，需要指定給具體的工作崗位去執(zhí)行，一個(gè)工作崗位可以由多個(gè)操作者，一個(gè)操作者也可以兼不同的崗位。

3.1.5 計(jì)劃調(diào)度

編制好的工作計(jì)劃，可以根據(jù)現(xiàn)場任務(wù)的執(zhí)行情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整計(jì)劃的執(zhí)行順序，執(zhí)行時(shí)間以及執(zhí)行崗位。但是工作計(jì)劃的現(xiàn)場調(diào)度，需要經(jīng)過流程的審批方能生效。

3.1.6 統(tǒng)計(jì)分析

現(xiàn)場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析模塊主要功能是將操作終端現(xiàn)場采集的操作類數(shù)據(jù)信息、表格完成情況信息、對一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的所有檢查數(shù)據(jù)、已完成檢查確認(rèn)表格數(shù)據(jù)及各類單點(diǎn)、易錯(cuò)難、擰緊力矩等特殊操作檢查項(xiàng)目的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，并以報(bào)表的形式輸出。

3.2 操作過程管理

3.2.1 現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集

通過現(xiàn)場操作終端，對現(xiàn)場檢查確認(rèn)信息以及前期累次進(jìn)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集錄入，采集數(shù)據(jù)既可以是數(shù)據(jù)，文本以及判定值，也可以是錄像、照片以及語音等多媒體信息。支持對信息有效性進(jìn)行電子簽署。

3.2.2 操作文檔管理

文件和資料中心集中管理通過操作終端提供給用戶的各類流程說明、操作說明等文件和資料信息。按照型號、技術(shù)狀態(tài)和工作項(xiàng)目樹的版本，對現(xiàn)場任務(wù)相關(guān)的文件和資料信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)和版本管理。通過操作終端數(shù)據(jù)同步功能，向操作終端提供正確版本的文件和資料信息。

3.2.3 現(xiàn)場數(shù)據(jù)簽署

現(xiàn)場采集的數(shù)據(jù)，在提交到服務(wù)端之前，為了保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，提供多人簽署功能，對已經(jīng)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行審批，簽署之后的數(shù)據(jù)才能提交到服務(wù)端。

3.2.4 數(shù)據(jù)通信模塊

提供服務(wù)端與操作終端網(wǎng)絡(luò)接口，具備數(shù)據(jù)推送功能，以便能夠?qū)⒎?wù)端現(xiàn)場流程信息、檢查確認(rèn)表格文件、技術(shù)及管理文件通過網(wǎng)絡(luò)接口推送到操作終端；具備數(shù)據(jù)自動(dòng)抽取功能，能夠?qū)z查確認(rèn)表格中包含的數(shù)據(jù)信息抽取并存儲(chǔ)。

3.3 設(shè)備管理

3.3.1 臺賬管理

完成設(shè)備的基本資料管理，設(shè)備的導(dǎo)入導(dǎo)出，設(shè)備臺賬及設(shè)備原值、凈值計(jì)算，設(shè)備附件進(jìn)行管理等相關(guān)功能，并可進(jìn)行組合查詢，為設(shè)備管理奠定參數(shù)基礎(chǔ)。資產(chǎn)設(shè)備基本資產(chǎn)的錄入，導(dǎo)入；設(shè)備臺賬，設(shè)備附件及相關(guān)報(bào)表，并可進(jìn)行固定格式的導(dǎo)出。

3.3.2 計(jì)量信息管理

設(shè)備分為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備和非標(biāo)設(shè)備，其中部分設(shè)備具有檢定標(biāo)準(zhǔn)證書，對于這類設(shè)備，需要定期為該設(shè)備進(jìn)行計(jì)量檢定，如圖2，在對檢定校準(zhǔn)證書信息進(jìn)行新增時(shí)，能夠和該計(jì)量設(shè)備信息相關(guān)聯(lián)；能夠根據(jù)單個(gè)或組合條件，對檢定校準(zhǔn)證書信息進(jìn)行條件查詢；當(dāng)檢定校準(zhǔn)證書信息發(fā)生改變時(shí)，能夠?qū)χ付ㄔO(shè)備的檢定校準(zhǔn)證書信息進(jìn)行修改操作；有檢定校準(zhǔn)證書信息需要?jiǎng)h除時(shí)，能夠?qū)χ付ㄔO(shè)備的檢定校準(zhǔn)證書信息進(jìn)行刪除操作。

3.3.3 預(yù)警

如圖3，在計(jì)量設(shè)備臺賬管理中，對將要到期或已經(jīng)到期的證書給出預(yù)警，該條記錄呈特殊顏色顯示。在計(jì)量設(shè)備信息中有“校驗(yàn)日期”和“有效期”信息，系統(tǒng)根據(jù)兩者計(jì)算出有效期限，在有效期限前二十天里的記錄呈黃色顯示，在有效期限后的記錄呈紅色顯示。對于報(bào)警（即將需要檢定）的設(shè)備，在選擇設(shè)備時(shí)，不推薦使用，但是仍然可以選擇；對于報(bào)錯(cuò)的設(shè)備（已超出該檢定的日期），在選擇設(shè)備時(shí)，不可以選擇該設(shè)備。

3.3.4 多維度查詢

如圖4，設(shè)備除了從自身的所具有的屬性維度和狀態(tài)維度進(jìn)行檢索查詢，篩選出滿足需要的設(shè)備，比如設(shè)備的類型，量程等。

設(shè)備在用于現(xiàn)場工作時(shí)，設(shè)備與具體的事件發(fā)生了借用關(guān)系，這時(shí)設(shè)備處于占用狀態(tài)，事件結(jié)束后，占用狀態(tài)標(biāo)記為可用，因此可以從設(shè)備角度查看產(chǎn)品的使用記錄。

3.3.5 狀態(tài)監(jiān)控

對設(shè)備的日常維護(hù)、檢查及維修進(jìn)行記錄和管理，并可進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)的自動(dòng)提醒及維修計(jì)劃審批。對現(xiàn)有設(shè)備的保養(yǎng)及日常管理，使設(shè)備在正常使用條件下最大限度地發(fā)揮其功能。確定和評估設(shè)備實(shí)際狀態(tài)的措施，檢查用于查明和確定設(shè)備的磨損并作出評估。確保設(shè)備性能良好、正常運(yùn)行而進(jìn)行的維護(hù)、保養(yǎng)、定期檢修、局部維修或?qū)ζ浠謴?fù)功能性的整體修理。

管理設(shè)備調(diào)撥申請，審批，實(shí)施過程及調(diào)撥情況記錄。對設(shè)備調(diào)撥審批及流程進(jìn)行控制和管理，并對調(diào)撥情況進(jìn)行記錄和查詢，可生成相關(guān)報(bào)表。

對設(shè)備報(bào)廢申請及審批流程進(jìn)行管理與記錄，自動(dòng)計(jì)算折舊年限。

設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控能夠?qū)崿F(xiàn)對設(shè)備的使用狀態(tài)的可視化管理，哪些設(shè)備處于占用狀態(tài)，哪些設(shè)備處于可用狀態(tài)。

能夠遠(yuǎn)程對設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行調(diào)試，這類設(shè)備首先能夠作為以太網(wǎng)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，遠(yuǎn)程配置一些參數(shù)，對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試設(shè)備狀態(tài)。

利用設(shè)備管理操作終端，通過錄像語音等多媒體方式對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)備進(jìn)行記錄，同步到現(xiàn)場發(fā)射過程管理系統(tǒng)中。后場人員可以通過查看同步上來的錄像和語音資料，進(jìn)行專家診斷，定位設(shè)備存在的問題。

4 應(yīng)用場景

圖5給出了系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的物理框架。

4.1 操作信息采集系統(tǒng)應(yīng)用

操作終端完成任務(wù)的下載，處理及上傳，處理任務(wù)可以通過文字描述，打鉤、拍照、錄像等方式記錄。在處理任務(wù)的過程中，既可以查看該任務(wù)的技術(shù)狀態(tài)數(shù)據(jù)和文檔，同時(shí)也可以查看工作設(shè)備的相關(guān)參數(shù)信息。

PC終端可以進(jìn)行任務(wù)計(jì)劃的編制，編制計(jì)劃的審批，表格的制作，技術(shù)狀態(tài)數(shù)據(jù)的同步，終端采集數(shù)據(jù)的同步以及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

4.2 試驗(yàn)設(shè)備管理系統(tǒng)應(yīng)用

現(xiàn)場試驗(yàn)設(shè)備的現(xiàn)場信息來源既可以是PC終端也可以是現(xiàn)場操作信息終端，PC終端可以在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，為該產(chǎn)品指定適用的設(shè)備類型，約束設(shè)備的選擇范圍。PC終端可以對設(shè)備的使用狀態(tài)和計(jì)量進(jìn)行錄入，查看，刪除以及修改?，F(xiàn)場操作信息終端，在輸入現(xiàn)場工作數(shù)據(jù)的同時(shí)，需要指定該數(shù)據(jù)由哪個(gè)設(shè)備產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)，設(shè)備，產(chǎn)品以及工作人員的綁定。也可以對設(shè)備的現(xiàn)場故障進(jìn)行文字描述，現(xiàn)場拍照錄像以及錄音，同步到服務(wù)端作為專家的決策依據(jù)。

5 小結(jié)

本文給出了一種復(fù)雜工作過程信息管理系統(tǒng)建設(shè)方案，介紹了其應(yīng)用場景，系統(tǒng)能夠幫助例如大型試驗(yàn)等復(fù)雜流程的工作項(xiàng)目有序高效的進(jìn)行，最終能夠替代以前紙質(zhì)的工作現(xiàn)場流程，系統(tǒng)已在某航空工作現(xiàn)場管理事件中得到初步應(yīng)用。

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第3篇

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（WI-XG-S006），應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。

以上，是我對2010年客服工作計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望2010年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。