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第1篇

【關(guān)鍵詞】日本文化；服務(wù)意識；啟示

游客到日本，一走進日本酒店，服務(wù)員就會滿面笑容地說：“歡迎光臨?！睂︻櫩捅硎練g迎。只要顧客路過他們旁邊時，他們會鞠躬對顧客打招呼。顧客離店，即使走出30米，還能看到日本人在向顧客鞠躬道別或揮手致意，正是這種一對一的認(rèn)真體貼的服務(wù)和在不同狀況下的應(yīng)對，使日本成為了“服務(wù)王國”。因此，酒店管理專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)日本文化，將日本文化中的精華融入到酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)中來，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的“日本式”的服務(wù)意識和服務(wù)理念，意義深遠(yuǎn)。

一、日本文化的特點

日本民族是一個非常重視外在形式的民族。與此相關(guān)的是，日本民族在長期的社會生活中逐漸養(yǎng)成了一種非常重視禮儀教育的社會風(fēng)氣和習(xí)慣，并形成了一套完整的文化模式。

（一）寒暄文化。在日本，人們平時見面最常用的問候是，“您早”、“您好”、“再見”、“請休息”、“晚安”、“對不起”、“拜托您了”、“請多關(guān)照”、“失陪了”、“失禮了”等等。無論是誰，外出離開家門時，總要說句“我走了”，回來的時候又必定要打招呼“我回來了”。家里人總要相應(yīng)地說“路上小心”、“回來啦”等寒暄語。

（二）等級文化。日本社會被細(xì)微的等級關(guān)系所劃分，即使是同等實力的公司職員，也要根據(jù)其年齡、入社年份、工齡長短等論資排輩。因此，日本人在言行中常常需要首先考慮一下自己所處的等級位置。比如初次見面時交換名片，年紀(jì)較輕或身份較低的人要先遞上名片。在接過對方的名片后，一定要仔細(xì)地審閱一番，根據(jù)名片的內(nèi)容來相應(yīng)地安排自己的言談舉止。

（三）儀表文化。日本人十分注重自己的儀表和穿著打扮。有位日本人曾在書中寫道：“一個身著破舊T恤衫、牛仔褲的人不管他的演講多么出色，也沒人會認(rèn)真地去聽他的演講?！比毡救苏J(rèn)為，服裝和儀表在某種意義上可以說是自我的表現(xiàn)，同時也是得到對方信賴的第一步。也就是說，與人交往時，日本人首先從他（她）的服裝和儀表來判斷其人是否可信，是否值得尊敬。所以在社交場合他們非常注重自己的服裝。

（四）氣遣文化?！安唤o別人添麻煩”是日本人常說的一句話。當(dāng)經(jīng)過別人面前時，特別是別人在講話時，日本人一般都彎低著身子說聲“對不起”或做個“勞駕”的手勢后再通過。在洗手間，要求把擦過手的手帕放好后再走出去，尤其是女性。給人遞東西時，日本人要求兩手遞。遞刀類等危險東西時，要把帶有刀、尖等危險處朝向自己再遞給別人。日本人會充分考慮對方，站在對方的角度，這在日本叫做“氣遣”文化。

二、日本文化對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的啟示

（一）注重培養(yǎng)學(xué)生自然的發(fā)音和禮貌的談話方式。語言是溝通的基礎(chǔ)與橋梁，語言面貌直接影響溝通的效果。缺失基本語言能力或不流暢、不優(yōu)美的語言表達(dá)都會給酒店業(yè)服務(wù)帶來負(fù)面效應(yīng)。因而，酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)對語言能力有一定的要求。要求學(xué)生在為客人服務(wù)過程中，要做到普通話發(fā)音純正，不帶有方言，音質(zhì)柔和，給人以親切感；在與入店客人對話時應(yīng)嫻熟地運用敬語。具體的要求有以下兩點：

1. 學(xué)習(xí)并運用“誠心接待”的表現(xiàn)方式。日本服務(wù)員對客人都使用禮貌用語，又稱敬語，表達(dá)真誠接待客人的態(tài)度，如：

歡迎光臨（いらっしゃいませ）。請這邊走（こちらへ、どうぞ）。

請稍等（少々お待ちください）。

站在客人的立場，恰當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)并運用“誠心接待”的表現(xiàn)方式，與客人的溝通要順暢?！皻g迎光臨?！薄罢埪撸飞闲⌒??！薄爸x謝您的光臨，祝您旅途愉快?！边\用語言的溫暖貼心的力量，對客人傳達(dá)自己的歡迎、感謝、道歉等心意，以心傳心，使客人有賓至如歸的感受。

2. 學(xué)習(xí)傳達(dá)完善服務(wù)內(nèi)容的措辭表現(xiàn)。學(xué)習(xí)向客人傳達(dá)完善服務(wù)內(nèi)容的措辭表現(xiàn)，在什么時間，酒店可以提供什么樣的服務(wù)，將服務(wù)內(nèi)容正確周到地傳達(dá)給客人。讓學(xué)生學(xué)習(xí)傳達(dá)周到體貼的服務(wù)內(nèi)容的措辭表現(xiàn)，細(xì)致地介紹酒店能為客人提供的全方面的服務(wù)，學(xué)生的介紹代表酒店的形象，減少因粗心、遺漏而給酒店造成的損失。對于服務(wù)價格要謹(jǐn)慎，介紹服務(wù)內(nèi)容時要注意觀察客人的表情，會傾聽客人的訴求，做到“擅聽會說”。

（二）接受禮儀教育，進行崗位禮儀訓(xùn)練。教師手把手教會學(xué)生日常生活到工作過程中的一些最基本的行為規(guī)范、待人接物的規(guī)矩，接受禮儀教育。進行系統(tǒng)的禮儀崗位培訓(xùn)和禮儀訓(xùn)練，從發(fā)型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語到表情道怎樣帶路和開門，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規(guī)范，各項規(guī)矩要求清楚明了。

（三）精髓層面禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。行為舉止彬彬有禮，語言得體的同時，要理解日本文化中的“不給別人添麻煩”和“氣遣文化”（考慮他人感受）的精髓，要求教師以身示范，手把手教學(xué)生，帶學(xué)生，形成從禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。

三、總結(jié)和思考

學(xué)習(xí)鄰國日本的文化，能夠增強學(xué)生對日本文化的理解，取其精華，學(xué)習(xí)日本人的勤奮好學(xué)、刻苦鉆研和待人禮貌周到的精神。在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入日本文化的精華。注重培養(yǎng)學(xué)生自然的發(fā)音和禮貌的談話方式；接受禮儀教育，進行崗位禮儀訓(xùn)練；精髓層面禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業(yè)各門科目的教學(xué)中，培養(yǎng)出有近接性、包容性、協(xié)調(diào)性、繼續(xù)性、責(zé)任性五大綜合能力的酒店管理專業(yè)的人才。

參考文獻

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第2篇

[關(guān)鍵詞] 終身雇傭 年功序列 特點 利弊

日本企業(yè)文化，強調(diào)以人為本，各大公司普遍實行“終身雇傭、年功序列、企業(yè)內(nèi)工會”制度，這三者把員工和企業(yè)的利益連為一體。日本學(xué)者認(rèn)為，上述制度好比“三件神器”，憑借它們的威力，日本企業(yè)才得以縱橫天下，傲視群雄。

一、日本企業(yè)“終身雇傭和年功序列”制度的起源和發(fā)展

年功序列制和終身雇傭制是日本企業(yè)從明治維新時期就開始推行的勞動人事制度。在這一時期，日本為了富國強民，迎頭趕上西方的工業(yè)化發(fā)展，在各個產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域大力引進和推廣西方先進的新技術(shù)，新工藝；但是受制于技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，技術(shù)人員稀缺，國家和大企業(yè)（財團）從長遠(yuǎn)的發(fā)展考慮，要優(yōu)化社會人力資源和物資資源，減少因為人員流動性過大而帶來社會財富流失和企業(yè)經(jīng)濟損失，就必須構(gòu)建一支長期、穩(wěn)定的技術(shù)人員隊伍，于是就有了“終身雇用制”的原型；而為了有效地刺激生產(chǎn)，鼓勵提高員工勞動生產(chǎn)率，不得不采取定期提薪、發(fā)獎金和晉升等手段，這就是“年功序列制”的原型；而另一方面，企業(yè)里的職工為了能夠有安定的生活保障，也愿意遵守這種制度。在二戰(zhàn)之后，日本經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)界面臨全面重建國家的種種困難，人力資源更成為國家珍貴的財富，為了穩(wěn)定生產(chǎn)隊伍，日本企業(yè)不但進一步完善了“終身雇用制”和“年功序列制”，同時還將西方的“工會制度”加以改進，本土化為“企業(yè)內(nèi)部工會制度”，這種日本式的工會制度不僅不同于西方“工會與資方”對立的狀況，反而形成了“以和為貴”為主導(dǎo)思想的獨特工作特色，其組織存在于企業(yè)內(nèi)部，規(guī)模較小，工作重在協(xié)調(diào)勞資雙方的關(guān)系，避免使用對抗和沖突方式來解決勞資糾紛。

得益于這些企業(yè)組織形式和管理方式，技術(shù)人員數(shù)量不斷得以增加，素質(zhì)不斷提高，推動了日本的工業(yè)化生產(chǎn)效率，單位產(chǎn)量和質(zhì)量發(fā)展迅速，從上世紀(jì)80年代，日本已經(jīng)成為了世界技術(shù)強國之一，而且日本工業(yè)化過程中，甚至沒有出現(xiàn)過大規(guī)模的“工潮”。

二、日本“終身雇傭和年功序列”制度的特點

終身雇傭”制度認(rèn)為：企業(yè)一旦錄用員工就不能隨便解雇，對員工負(fù)有責(zé)無旁貸的責(zé)任。而被錄用者也必須采取極為慎重的態(tài)度來選擇職業(yè)，一次錄用定終身，優(yōu)秀的人才選擇的是一些有發(fā)展前途的企業(yè)。這種制度有如下特征:1.錄用剛畢業(yè)的大學(xué)生;2.以綜合能力為基準(zhǔn)進行錄用;3.被錄用者主動要求將本人的一生奉獻給企業(yè)，但企業(yè)必須保障本人一生的職業(yè)以此作為前提條件。

“年功序列”制度認(rèn)為：隨著工齡的增長，業(yè)務(wù)能力和技術(shù)熟練程度將隨之提高，而且工齡越長的員工對于企業(yè)的貢獻越大，因此工資應(yīng)隨工齡增加。也就是說，新員工進入企業(yè)后，在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)，工資待遇隨著工齡增加，資歷也逐年平穩(wěn)上升，不產(chǎn)生明顯的個人差異。此外，在干部提拔使用和晉升制度中也規(guī)定了必須具備的資歷條件，達(dá)不到規(guī)定的資歷就不具備成為晉升候選人的條件。 由此，可以看出年功序列制具有以下幾個特點:1.重視資歷，以職工工齡、學(xué)歷等作為決定基本工資的主要條件;2.員工收入比較穩(wěn)定，同工齡段或同級別員工之間的工資收入相近，內(nèi)部工資差距不大;3.內(nèi)部等級森嚴(yán)，一般員工提薪和晉升競爭的過程都比較長。

三、日本“終身雇傭和年功序列”制度的利弊

“終身雇傭和年功序列”制度，是日本企業(yè)凝聚人心的法寶。日本公司的正式員工，從受雇之日起，每隔幾年職務(wù)便會提一級，待遇也隨之水漲船高。在企業(yè)干的時間越長，資歷越深，職務(wù)和收入也就越高。實行這項制度，講究的是先來后到，同時進廠的員工，頭10年職務(wù)、待遇一般拉不開差距，只有在企業(yè)服務(wù)多年，才有可能接受領(lǐng)導(dǎo)層單獨審核。審核不僅對個人的能力、貢獻嚴(yán)格評分，還要經(jīng)多數(shù)員工的認(rèn)可，否則很難破格提拔。這樣，后來者沒有“踩著別人往上攀”的機會，先來者也要注意與同事打成一片，員工之間的利益沖突小了，相處自然和諧、默契。

在終身雇傭和年功序列制度背景下，企業(yè)就會大膽地培訓(xùn)員工。有的日本企業(yè)甚至將員工送到美國學(xué)習(xí)兩年，工資照發(fā)。于是，企業(yè)和員工之間形成了一種榮辱與共的關(guān)系，員工肯與企業(yè)共進退。如果企業(yè)效益好，員工的工資就會相應(yīng)提高；一旦碰上經(jīng)濟蕭條，企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題，員工也自愿降低工資，減少福利，和企業(yè)一起共渡難關(guān)。

“終身雇傭和年功序列”制度，使日本企業(yè)受益匪淺。但凡事有利亦有弊，由于長期實行終身雇傭制，日本的大公司患上了“肥胖癥”，機構(gòu)繁多，員工隊伍龐大。年功序列制帶來了“熬年頭”的傾向，對年輕一代員工的吸引力大不如前。它主要有以下幾個弊端:1.“年功序列制”以論資排輩作為個人晉升的階梯，不利于挖掘員工今后的工作業(yè)績和能力，助長了部分職工論資排輩，人浮于事的現(xiàn)象，導(dǎo)致激勵機制弱化;2.在主張自我、強調(diào)競爭的年輕一代看來，是不利于發(fā)揮員工才干的，它所造成的秩序主義以及風(fēng)險與報酬的背離，不利于培養(yǎng)員工開拓進取，勇于創(chuàng)新的奮發(fā)精神，造成了人力資源的僵化;3.它也導(dǎo)致了人才自由、橫向交流的不平等現(xiàn)象，企業(yè)難以從外部獲得理想人才，而企業(yè)內(nèi)部人才卻比較容易被外界挖走。

總之，“終身雇傭和年功序列”制度，是在日本特殊條件下形成的，在當(dāng)時日本的現(xiàn)實情況下，是國家，企業(yè)，個體三者利益巧妙結(jié)合的產(chǎn)物，它使員工隊伍對企業(yè)產(chǎn)生強烈的歸屬感，從而對企業(yè)忠誠服務(wù)并關(guān)心企業(yè)的興衰，塑造了日本獨特的企業(yè)文化。但是隨著經(jīng)濟全球化形式的快速發(fā)展，企業(yè)要求生存，求拓展就必須擁有前瞻性的戰(zhàn)略視覺，根據(jù)環(huán)境的變化制定適宜的經(jīng)營和管理政策。

早在上個世紀(jì)80年代初，就有人提出，這種日本式企業(yè)管理以經(jīng)濟高速增長為依托，一旦經(jīng)濟長期低迷，這種管理方式就難免走進死胡同。果不其然，隨著90年代初泡沫經(jīng)濟崩潰，日本企業(yè)的這種管理模式也蒙上了陰影?！敖K身雇傭和年功序列”制度也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

第3篇

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