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第1篇

[摘要]旅游景區(qū)安全保障義務(wù)是民事法律為保護(hù)游客人身安全而確定的法定義務(wù)，該義務(wù)來(lái)自法律的規(guī)定及誠(chéng)實(shí)信用的民法基本原則，具體內(nèi)容包括提醒、警示、警告、疏導(dǎo)、制akrON的救助。景區(qū)未履行安全保障義務(wù)造成游客傷害-的，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。景區(qū)不是對(duì)一切損害都承擔(dān)責(zé)任，景區(qū)可舉證明自己已履行了安全保障義務(wù)、游客的故意或過(guò)失、第三人已承擔(dān)了責(zé)任、不可抗力等情形予以全部或部分免責(zé)。旅游景區(qū)侵害行為與旅行社侵害行為直接結(jié)合發(fā)生損害后果，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任；旅游景區(qū)侵害行為與旅行社過(guò)錯(cuò)行為間接結(jié)合發(fā)生損害后果，應(yīng)根據(jù)各自過(guò)錯(cuò)大小及原因力比例承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補(bǔ)充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任

問(wèn)題的提出

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒(méi)有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無(wú)效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。

一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)

安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身?yè)p害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來(lái)訪游客參觀游覽或開(kāi)展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問(wèn)和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：

(一)危險(xiǎn)控制理論

經(jīng)營(yíng)者開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見(jiàn)損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來(lái)源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。

(二)信任理論

游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。

(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論

旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門(mén)票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。

我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無(wú)法確定或無(wú)力賠償使受害人無(wú)法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過(guò)錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類(lèi)型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。

旅游景區(qū)安全事故類(lèi)型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類(lèi)型分為自然資源類(lèi)旅游目的地安全事故和人文資源類(lèi)旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見(jiàn)性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。

1可預(yù)見(jiàn)性。是指“被告能合理預(yù)見(jiàn)到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見(jiàn)到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見(jiàn)到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒(méi)有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見(jiàn)性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒(méi)有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義務(wù)。

2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。

3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂(lè)和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂(lè)、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。

4避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。

5社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。

旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來(lái)源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來(lái)自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒(méi)有聽(tīng)從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見(jiàn)到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過(guò)錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。

旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：

(一)預(yù)防措施有效

1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。

2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車(chē)、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。

3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。

4及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類(lèi)路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹(shù)加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。

5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。

(二)救助措施及時(shí)

事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任

(一)法律責(zé)任性質(zhì)

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。

景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類(lèi)型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身?yè)p害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開(kāi)始向外朽爛，說(shuō)明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過(guò)錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見(jiàn)的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。

(二)責(zé)任類(lèi)型

景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類(lèi)型有：

1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身?yè)p害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過(guò)錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。

2補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過(guò)程中有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身?yè)p害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒(méi)有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無(wú)法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過(guò)錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬?。可?jiàn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒(méi)有制止的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問(wèn)題目前法律沒(méi)有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。

1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)

景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見(jiàn)和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過(guò)錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。

2游客的故意或過(guò)失行為

游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽(tīng)從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。

在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過(guò)失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過(guò)錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過(guò)錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過(guò)失致人損害，受害人只有一般過(guò)失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過(guò)失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過(guò)失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說(shuō)明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過(guò)失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。

3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。

4免責(zé)條款的效力

免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來(lái)責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過(guò)門(mén)票上的免責(zé)條款來(lái)免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無(wú)效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無(wú)效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過(guò)失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見(jiàn)，景區(qū)不能通過(guò)免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。

5不可抗力

不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見(jiàn)而未預(yù)見(jiàn)或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹(shù)木被折斷。如果樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹(shù)根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。

三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素

(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任

游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見(jiàn)及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)海蟄，不知什么原因海蟄來(lái)到這里，景區(qū)不可能預(yù)見(jiàn)到，則景區(qū)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過(guò)海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責(zé)任的劃分

第2篇

忻州市共有各類(lèi)旅游景區(qū)景點(diǎn)294處，其中，世界文化景觀遺產(chǎn)1處，國(guó)家歷史文化名城1處，國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)1處，國(guó)家級(jí)森林公園4處，國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位27處，省級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位44處，初步形成了以五臺(tái)山為龍頭的五大旅游景區(qū)。

2旅游景區(qū)消防安全管理面臨的壓力

雖然近年來(lái)忻州市旅游景區(qū)未發(fā)生亡人火災(zāi)，但筆者在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，其消防安全管理形勢(shì)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1建筑耐火等級(jí)低

忻州多數(shù)旅游景區(qū)的建筑為磚木結(jié)構(gòu)，一旦發(fā)生火災(zāi)，如果初期撲救不及時(shí)，導(dǎo)致火災(zāi)迅速蔓延，承重構(gòu)件將失去承重作用，勢(shì)必會(huì)造成整幢建筑燒損、燒毀和坍塌，還有部分建筑室內(nèi)散熱差，溫度升高快，容易引起轟然，撲救相當(dāng)困難。受當(dāng)時(shí)建筑藝術(shù)等局限性的影響，多數(shù)建筑的防火間距不足，建筑物之間不符合防火安全要求，有些建筑物甚至緊密相連，一旦發(fā)生火災(zāi)，毗連的建筑會(huì)很快形成大面積的燃燒。

2.2各類(lèi)致災(zāi)因素多

部分景區(qū)內(nèi)飯店、居民客棧、副食品商店等各類(lèi)營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所數(shù)量過(guò)多，電爐、電水壺等大功率電器設(shè)備大量使用，用電負(fù)荷大，加上大部分居民電線等線路均直接鋪設(shè)在建筑的梁、柱上，無(wú)穿管等保護(hù)措施，稍有不慎，極易引發(fā)火災(zāi)事故。另外，部分寺廟古建筑普遍存在點(diǎn)油燈、點(diǎn)蠟燭、點(diǎn)香等宗教活動(dòng)用火，寺廟殿堂內(nèi)存放著大量香燭、蠟油等易燃物品，火災(zāi)荷載大。

2.3消防基礎(chǔ)設(shè)施差

雖然大部分旅游景區(qū)配備了一定數(shù)量的滅火器、應(yīng)急照明燈、消防安全標(biāo)志，但仍然達(dá)不到基本的逃生自救條件，對(duì)于大面積的木結(jié)構(gòu)建筑群，無(wú)法起到應(yīng)有的保護(hù)作用。還有部分場(chǎng)所雖然安裝了簡(jiǎn)易報(bào)警、簡(jiǎn)易噴淋系統(tǒng)，但受梁、柱及自身結(jié)構(gòu)的影響，火災(zāi)探測(cè)報(bào)警裝置誤報(bào)率高，作用不明顯。

2.4發(fā)生火災(zāi)后撲救難

部分寺廟遠(yuǎn)離消防隊(duì)站，自身消防力量缺少，一旦發(fā)生火災(zāi)，得不到及時(shí)撲救。例如五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)古建筑群內(nèi)多數(shù)道路曲折狹窄，車(chē)輛無(wú)法進(jìn)入，即使車(chē)輛能勉強(qiáng)通行，也不能采用運(yùn)水供水的方式撲救火災(zāi)。此外，由于處于低溫嚴(yán)寒地區(qū)，冬季最低溫度達(dá)到-38℃，天然水源封凍，滅火用水嚴(yán)重短缺。

2.5發(fā)生火災(zāi)后疏散難

五臺(tái)山作為國(guó)家5A級(jí)旅游場(chǎng)所和青廟黃廟交相輝映的佛教道場(chǎng)，游客和信徒眾多，景區(qū)內(nèi)人員經(jīng)常處于集中高峰期，大于場(chǎng)所實(shí)際容力。同時(shí)，由于建筑自身年代久遠(yuǎn)，疏散通道數(shù)量設(shè)置先天不足，疏散能力較差，加之建筑內(nèi)缺乏有效的防排煙措施和專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)人員，一旦發(fā)生火災(zāi)事故，木質(zhì)構(gòu)件燃燒會(huì)產(chǎn)生大量的煙霧，游客對(duì)旅游環(huán)境相對(duì)比較陌生，在危急的時(shí)候容易因不熟悉環(huán)境而導(dǎo)致踩踏等次生災(zāi)害的發(fā)生，易造成群死群傷的惡性事故。

2.6景區(qū)管理部門(mén)消防意識(shí)尚淡薄

部分景區(qū)管理部門(mén)不重視消防安全管理，消防器材配備、維護(hù)不到位，日常消防安全巡查流于形式，無(wú)形之中給火災(zāi)的發(fā)生埋下了隱患。景區(qū)內(nèi)部分業(yè)主片面追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視了消防安全，缺乏基本的防火滅火和逃生自救知識(shí)，用火用電不注意安全，人為增加了景區(qū)火災(zāi)的危險(xiǎn)性。

3加強(qiáng)忻州市旅游景區(qū)消防安全的建議

3.1通過(guò)規(guī)劃落實(shí)宏觀的保護(hù)措施

將旅游景區(qū)消防安全保護(hù)納入城市、城鎮(zhèn)建設(shè)和改造的總體規(guī)劃，結(jié)合對(duì)景區(qū)的開(kāi)發(fā)利用，充分考慮和落實(shí)消防安全防范措施，改造已經(jīng)列入保護(hù)和已經(jīng)開(kāi)發(fā)使用景區(qū)四周及內(nèi)部的道路、水源等公共消防措施。以五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)等一些禁止機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)入的古建筑保護(hù)區(qū)為例，應(yīng)設(shè)置可控制的活動(dòng)式護(hù)欄或防護(hù)樁，保證一旦發(fā)生火災(zāi)，消防車(chē)輛能順利進(jìn)入景區(qū)內(nèi)撲救。另外，要加快古建筑內(nèi)室內(nèi)消火栓建設(shè)，依水而建的古建筑應(yīng)在便于消防車(chē)?？康牡攸c(diǎn)增設(shè)消防取水碼頭，并設(shè)置明顯標(biāo)志，利用天然水源作為消防水源。針對(duì)五臺(tái)山冬季低溫嚴(yán)寒的實(shí)際情況，設(shè)置消防水鶴，保證消防用水。

3.2提高建筑構(gòu)件的防火性能

景區(qū)內(nèi)耐火等級(jí)低于三級(jí)的建筑場(chǎng)所應(yīng)在柱、梁柱、檀、椽和樓板等主要木質(zhì)構(gòu)件的表面涂刷防火涂料，以降低木材表面的燃燒性能，阻滯火災(zāi)迅速蔓延。在擴(kuò)建、改建和維修建筑時(shí)，盡量使用非燃燒材料或難燃材料。

3.3加強(qiáng)消防設(shè)施消防器材的配備

在消防供水管道不能到達(dá)或無(wú)法安裝室內(nèi)消火栓的建筑內(nèi)設(shè)置消防軟管卷盤(pán)和輕便消防水龍、滅火器。在不影響原有建筑結(jié)構(gòu)完整性和藝術(shù)性的前提下，選配火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控裝置，并結(jié)合古建筑的特點(diǎn)安裝、調(diào)配市政消防設(shè)施。五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)等古建筑場(chǎng)所應(yīng)配置壓縮空氣泡沫消防車(chē)，配備撲救古建筑火災(zāi)的高效、環(huán)保消防裝備和新型滅火藥劑。同時(shí)，對(duì)于地形復(fù)雜、大型消防車(chē)輛無(wú)法達(dá)到的廟宇、建筑，應(yīng)配置輕型或微型消防車(chē)、消防摩托、手抬機(jī)動(dòng)泵；對(duì)于部分地勢(shì)高、供水困難的廟宇、建筑，應(yīng)設(shè)置消防水池。蘆芽山風(fēng)景區(qū)、駝梁風(fēng)景區(qū)、雁門(mén)關(guān)景區(qū)等易發(fā)山林火災(zāi)的景區(qū)，應(yīng)配置全地形消防車(chē)和山岳救援裝備。

3.4加強(qiáng)重點(diǎn)消防場(chǎng)所消防安全管理

對(duì)于景區(qū)內(nèi)的飯店、酒吧、居民客棧等場(chǎng)所，要制訂可行的消防安全管理制度，認(rèn)真落實(shí)每日防火巡查和定期消防安全檢查工作，保證疏散通道安全出口的暢通，并加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施器材、應(yīng)急照明和安全疏散指示標(biāo)志等的維修保養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)電氣設(shè)備的安全管理，結(jié)合“三老”整改所有室內(nèi)線路，穿管鋪設(shè)，避免設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。

3.5嚴(yán)格落實(shí)用火審批手續(xù)

宗教活動(dòng)場(chǎng)所確需使用明火時(shí)，必須依法辦理用火審批手續(xù)，并盡可能地在指定的露天場(chǎng)地用火。舉辦大型活動(dòng)必須上報(bào)主管部門(mén)，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)審批后方準(zhǔn)進(jìn)行。在寺廟舉行大型活動(dòng)時(shí)，消防部門(mén)應(yīng)派人和消防車(chē)對(duì)重點(diǎn)部位死看死守，防止火災(zāi)發(fā)生。

3.6加強(qiáng)消防安全教育培訓(xùn)

第3篇

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；檔案管理；創(chuàng)新路徑

近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游法的全面實(shí)施，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)范圍擴(kuò)大的同時(shí)，勢(shì)必導(dǎo)致我國(guó)旅游行業(yè)檔案大量產(chǎn)生。檔案管理工作是景區(qū)管理的重要組成部分，旅游景區(qū)檔案管理工作效能不僅是衡量景區(qū)管理水平的重要尺度，也是景區(qū)管理人員及時(shí)掌握景區(qū)發(fā)展?fàn)顩r，適時(shí)調(diào)整景區(qū)管理策略，進(jìn)行旅游管理決策的重要依據(jù)。提高旅游景區(qū)n案的工作效能，是旅游景區(qū)健康持續(xù)發(fā)展的重要保證，同時(shí)也是保證景區(qū)管理工作質(zhì)量及效率的必要條件，對(duì)于提升景區(qū)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)景區(qū)穩(wěn)定發(fā)展具有重要的意義。由于旅游行業(yè)檔案管理對(duì)象具有廣泛性和旅游從業(yè)人員具有流動(dòng)性等特點(diǎn)，這為旅游行業(yè)檔案工作帶來(lái)一些難度。本文將探討旅游景區(qū)檔案管理的創(chuàng)新路徑思考。

1 旅游景區(qū)檔案管理工作存在的不足

1、旅游景區(qū)檔案的管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低。檔案管理人員的素質(zhì)和水平也影響了檔案記錄的正確性，可以說(shuō)檔案管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與檔案的管理工作質(zhì)量是聯(lián)系緊密，當(dāng)前作為旅游景區(qū)檔案管理人員總體的綜合素質(zhì)都處于一個(gè)比較低的狀態(tài)，在業(yè)務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和文化程度上還存在著較大的差距，不能和時(shí)代的發(fā)展步伐共同進(jìn)步，達(dá)不到新時(shí)代新發(fā)展的需求。

2、旅游景區(qū)財(cái)力和物力不足。有了充足的物力和財(cái)力，才是保證一切工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)，是檔案管理的重要資源，沒(méi)有財(cái)力和物力，那么一些的工作運(yùn)行將無(wú)從談起。我國(guó)的信息化技術(shù)水平不斷的得到發(fā)展，旅游景區(qū)在管理上要逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，管理水平才能不斷的提高。但是手工進(jìn)行整理在旅游景區(qū)檔案管理中依然存在。手工整理主要的缺點(diǎn)是檢索十分不便，信息量較少，而且利用和開(kāi)發(fā)的價(jià)值受到限制。某些單位在建設(shè)檔案室的同時(shí)不夠規(guī)范，保管的條件也過(guò)于簡(jiǎn)陋，保管檔案袋的柜子已經(jīng)老化，這在一定程度上提高了檔案的失密性。

3、檔案的管理制度欠完善。 對(duì)于旅游景區(qū)，制度的完善是十分重要的，員工才可以根據(jù)制定的制度開(kāi)展工作，有所遵循。檔案的管理工作也應(yīng)該制定一個(gè)更為規(guī)范，更為標(biāo)準(zhǔn)的工作規(guī)章制度。但是在實(shí)際的檔案管理工作當(dāng)中，尤其是旅游景區(qū)，對(duì)于借閱、保管、整理和搜集檔案的制度不是很完善。

2 旅游景區(qū)檔案管理的創(chuàng)新路徑措施

1、實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)檔案信息化現(xiàn)代化。在旅游景區(qū)檔案管理中涉及的內(nèi)容非常廣泛，涉及了材料的刪減、修改、起草，以及歸檔、整理、傳閱和打印等方面的工作。把計(jì)算機(jī)應(yīng)用在檔案的管理工作當(dāng)中，可以里利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的完成檔案材料和文件的匯集統(tǒng)計(jì)、登記、打印、檢索、刪減、修改和起草等一些工作，自動(dòng)化的使文件的轉(zhuǎn)換、運(yùn)行和形成等環(huán)節(jié)自行鏈接起來(lái)。檔案管理不斷的實(shí)現(xiàn)信息化和數(shù)字化，主要是實(shí)現(xiàn)了信息社會(huì)在檔案的管理工作中的要求，也是檔案管理工作人員的逐漸走向。為了對(duì)信息化知識(shí)深刻的理解，管理人員應(yīng)該積極參加旅游景區(qū)有關(guān)方面的講座，實(shí)踐是檢驗(yàn)真正知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在及時(shí)掌握旅游景區(qū)的近況，提高對(duì)信息的管理能力才能更好的解決所遇到的問(wèn)題。其次，人工進(jìn)行立卷，立卷人通常都是通過(guò)對(duì)文件的不同理解進(jìn)行文件分類(lèi)，雖然說(shuō)在立卷的過(guò)程中方法是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的，但是工作人員的理解力不盡相同，對(duì)不同的文件甚至是同一個(gè)文件有著不同的理解，所以在立卷的過(guò)程中文件的分類(lèi)也不盡相同。

2、提高旅游景區(qū)檔案管理工作人員的素質(zhì)。旅游景區(qū)檔案的管理工作專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)，工作人員在工作當(dāng)中必須富有一定的奉獻(xiàn)精神，工作態(tài)度必須細(xì)心認(rèn)真，具有較高的職業(yè)道德，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成檔案的管理工作，并且，旅游景區(qū)檔檔案的管理工作人員還應(yīng)擁有較為扎實(shí)的科技知識(shí)和理論知識(shí)，尤其是牢牢的掌握先進(jìn)的管理技能與方法和掌握現(xiàn)代化的科技手段。在新時(shí)期的背景下，管理人員要長(zhǎng)期的汲取知識(shí)，優(yōu)化自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)闊視野，提高自身發(fā)展的綜合素質(zhì)，才能更好的完成檔案的管理工作。此外，旅游景區(qū)檔管理人員必須具備默默奉獻(xiàn)和勇于犧牲自我的精神。在工作當(dāng)中，檔案人員應(yīng)該講禮貌、講文明，用熱情誠(chéng)懇的態(tài)度服務(wù)別人。在新形式下，檔案管理工作人員必須的培養(yǎng)自身的素質(zhì)文化和知識(shí)文化，具備創(chuàng)新一定的創(chuàng)新精神。高素質(zhì)的檔案管理人才需要具備現(xiàn)代化的管理技能與國(guó)內(nèi)外的檔案法規(guī)，忠誠(chéng)于黨的檔案事業(yè)。開(kāi)拓檔案在服務(wù)上、法制建設(shè)的工作，開(kāi)發(fā)利用信息資源。并且，高素質(zhì)的檔案管理人員還必須具備專(zhuān)業(yè)技能、開(kāi)拓創(chuàng)新性、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、意志堅(jiān)定性和政治敏銳性等特征。更好的為用戶和現(xiàn)代化社會(huì)的發(fā)展要求。

3、完善旅游景區(qū)檔案管理制度。首先要根據(jù)旅游景區(qū)單位的實(shí)際狀況建立符合本單位的檔案管理制度。規(guī)章制度要體現(xiàn)合理性、科學(xué)性、簡(jiǎn)便易行并適合單位檔案管理的需要。同時(shí)還要堅(jiān)持制度執(zhí)行的嚴(yán)肅性，賞罰分明，尤其是建立競(jìng)爭(zhēng)激烈制度。激勵(lì)機(jī)制是旅游景區(qū)檔案管理部門(mén)進(jìn)行管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容，形成激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制對(duì)于提高員工的積極性有重要的作用，根據(jù)房產(chǎn)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)狀況來(lái)看，大多數(shù)管理人員缺乏自主性和積極性，所以通過(guò)用人制度和員工獎(jiǎng)罰制度來(lái)決定勞動(dòng)報(bào)酬，從而發(fā)揮工作人員的潛能。

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