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摘要：隨著我國居民生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們重要的休閑活動之一，而網(wǎng)絡技術的滲透也促進了在線旅游的發(fā)展。旅游網(wǎng)站如雨后春筍般建立起來。本文首先介紹了在線旅游的發(fā)展現(xiàn)狀；其次指出在線旅游存在的問題；最后提出相應的解決策略。希望能促進在線旅游的發(fā)展。

關鍵詞：在線旅游；問題；策略

隨著人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為大眾日常休閑的重要方式。品質(zhì)游、定制游、跨境游等受到越來越多游客的青睞。消費者的巨大需求，促進了旅游市場的快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)和旅游業(yè)的有機結合催生了在線旅游，在線旅游以網(wǎng)絡開放為前提，在旅游業(yè)經(jīng)營行為中應用互聯(lián)網(wǎng)、移動電子商務等高新技術，從而實現(xiàn)一種以互聯(lián)網(wǎng)為核心、包括在線旅游咨詢，在線訂購與交易、電子導游、旅游定位系統(tǒng)、網(wǎng)上虛擬實景旅游等主要內(nèi)容的一種全新旅游業(yè)態(tài)。

一、在線旅游發(fā)展現(xiàn)狀

1.在線旅游占整個旅游市場的比重不斷擴大伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮，大量旅游網(wǎng)站如雨后春筍般相繼成立，艾瑞的《中國在線旅游度假行業(yè)研究報告》指出：2009年之后，中國在線旅游交易額出現(xiàn)井噴式增長。2009年我國在線旅游總交易額為618億元，到2016年在線旅游交易額曾至5904億元，年均增速為38%。未來幾年，在線旅游預期由增長的快車道轉(zhuǎn)為勻速發(fā)展。但從在線旅游市場的線上交易率來看，則從2009年的4.8%上升至2016年的12.0%。因此可以斷言在線旅游將是旅游行業(yè)發(fā)展的趨勢。

2.在線旅游市場競爭激烈首先，在線旅游服務的供應商，如航空公司、酒店等紛紛推出各種促銷活動以擴大市場份額；其次，知名在線旅游服務商不斷完善服務內(nèi)容，提高為不同客戶提供不同服務的能力，以及各大OTA巨頭之間此起彼伏的業(yè)務爭奪戰(zhàn)，并通過大量并購重組來爭奪合作伙伴；三是新型在線旅游商和旅游電商大量涌入在線旅游市場，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相繼介入旅游市場的爭奪中，電子商務平臺的介入，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展，百度、阿里巴巴紛紛為爭奪在線旅游用戶和流量，搶占旅游市場，這也加劇了在線旅游市場的競爭。

3.提供的產(chǎn)品和服務形式的多樣化、個性化在線旅游企業(yè)可以提供傳統(tǒng)旅游服務業(yè)務中的機票預訂、酒店預訂、旅游信息查詢等內(nèi)容，越來越多的在線旅游企業(yè)不斷拓展傳統(tǒng)的旅游服務內(nèi)容，開始向周末游、度假游、出境游、郵輪游以及旅游攻略等產(chǎn)品方向轉(zhuǎn)移。

二、在線旅游市場存在的問題

1.在線旅游產(chǎn)品缺乏特色從2011開始，大量行業(yè)巨頭投資在線旅游市場，出現(xiàn)了數(shù)量眾多的在線旅游服務網(wǎng)站。但其中90%的旅游網(wǎng)站經(jīng)營模式類似、內(nèi)容乏善可陳，難以滿足客戶的個性化需求，因此同質(zhì)化競爭嚴重。各大在線旅游企業(yè)通過大打價格戰(zhàn)這一競爭手段來吸引消費者、對抗競爭對手、提高市場占有率。個別在線旅游網(wǎng)站為了能夠有吸引用戶，大搞價格戰(zhàn)，不惜成本推出超低價產(chǎn)品來實現(xiàn)更高的市場占有率。價格戰(zhàn)雖然可以短時期吸引消費者，但并非可用于持續(xù)發(fā)展的明智之舉。

2.線下服務質(zhì)量參差不齊2015年我國在線旅游市場交易額為5402.9億元人民幣，與上年的相比，增長了47%。在線旅游市場飛速發(fā)展。同時，消費者投訴率也飛速增加。根據(jù)統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)顯示，在旅游消費的投訴中，與在線旅游企業(yè)有關的超過49%，其中涉及最多的為訂票服務、行程安排、旅游產(chǎn)品與描述不符、景區(qū)管理混亂等。因為大多數(shù)在線旅游企業(yè)缺乏一整套的售前、售中、售后服務體系，因為缺少線下實體門店支持，因此很難為其保障線下服務質(zhì)量。

3.網(wǎng)絡信息安全隱患是在線旅游平臺必須面對的問題旅游業(yè)和電子商務的結合產(chǎn)生了在線旅游市場，目前是在線旅游市場發(fā)展的黃金時期，日益龐大的在線旅游消費需求提供了新的機遇，但是，機遇往往伴隨著挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡信息安全問題現(xiàn)已成為在線旅游企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

4.行業(yè)規(guī)范不完善新版旅游法于2013年出臺，其中對景區(qū)門票價格，強制購物消費、投訴渠道等方面在法律層面予以規(guī)定，雖然這些舉措在一定程度上維護了用戶的權益，但針對在線旅游市場的法規(guī)還較少，更沒有提到可以通過哪些具體的手段對在線旅游平臺進行監(jiān)督管理。

三、在線旅游發(fā)展策略

1.實施產(chǎn)品服務差異化策略，提升企業(yè)競爭力針對用戶的個性化需求，開發(fā)設計出獨特、新穎的私人定制服務、強化產(chǎn)品的服務功能。例如將各個景點的官方網(wǎng)站進行鏈接，能夠讓客戶直接點擊查詢，還可以在每一項景點信息介紹或旅游服務說明中加入視頻、音樂等動態(tài)信息，刺激客戶的感官，提高客戶的關注度。另外，可加強用戶之間的交流，用戶可以通過視頻、圖片分享旅行經(jīng)歷及感受，也可以與其他游客之間進行互動，用戶也可以與其他網(wǎng)絡社交平臺綁定，以拓寬網(wǎng)絡平臺的知名度，提升企業(yè)競爭力。

2.加強服務意識、提升用戶體驗在線旅游服務商應加強服務意識，以提供給消費者優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和用戶體驗為根本目的。從用戶的使用偏好來看，各大OTA已將重心漸漸轉(zhuǎn)移至手機App，如今微信小程序又有著成為下一個主要渠道的趨勢。另外，要建立良好的用戶服務體系，旅行開始前，提供咨詢、提示服務，也可根據(jù)用戶需求，訂制個性化旅游線路。旅行途中，要隨時解決顧客遇到的問題。旅行后，受理用戶投訴，提升用戶的滿意度。3.加強用戶安全性首先，確保旅游服務產(chǎn)品的安全性，禁止捆綁一切不安全插件和不良信息的鏈接。其次，在線旅游網(wǎng)站要保障用戶的個人信息安全，杜絕出現(xiàn)用戶身份證、聯(lián)系電話、銀行賬戶等個人隱私泄露等情況。政府部門也應加強在線旅游網(wǎng)站資質(zhì)審查，制定在線旅游業(yè)的產(chǎn)品服務質(zhì)量標準，以營造良好的在線旅游發(fā)展環(huán)境。

參考文獻：

[1]張文華.對中國在線旅游盈利模式的思考[J].商場現(xiàn)代化,2008(06)

[2]劉浩，伍進.新經(jīng)濟形勢下在線旅游行業(yè)的環(huán)境影響因素評價[J].資源與產(chǎn)業(yè),2009(06)

作者：王建；王安琪；李翠亭 單位：哈爾濱金融學院