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1電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用

1.1電力企業(yè)對用戶提供服務(wù)的具體特點。

首先,電力企業(yè)所提供的服務(wù)是無形的,用戶在電力企業(yè)選擇服務(wù)的過程中,為了能夠提高用戶選擇的質(zhì)量,避免在選擇過程中出現(xiàn)不確定性,那么相關(guān)工作人員也就需要通過服務(wù)項用戶介紹,通過一定的引導(dǎo)來提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量。其次,用戶在享受服務(wù)的過程中是與消費緊密相連的,在實際工作中,雖然用戶無法直接看到電力企業(yè)所提供的服務(wù),但是這一服務(wù)卻存在于用戶的身邊,并產(chǎn)生了一定的消費。再次,電力企業(yè)向用戶提供服務(wù)的過程中具有一定的隨意性。電力企業(yè)在向用戶提供服務(wù)的過程中,如果服務(wù)對象不同,那么所采取的服務(wù)形式、耗費的精力等都有很大的差別。那么要如何在多變的服務(wù)中提高其服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)發(fā)展中重點關(guān)注的問題。第四,電力企業(yè)向用戶提供的服務(wù)容易丟失,會根據(jù)服務(wù)對象的實際需求而限制其服務(wù)時限,從而保證在服務(wù)時限之內(nèi)向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生的作用。

在市場經(jīng)濟體制下,市場競爭越來越激烈,電力企業(yè)要想在這樣激烈的市場競爭中獲得長足的發(fā)展,在市場中占有一席之地,就需要向用戶提供給更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高用戶對企業(yè)的滿意度,這樣才能夠保證企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,取得市場競爭實力,提高其社會經(jīng)濟效益、在電力營銷工作中,電力企業(yè)可以采用多種形式向用戶提供服務(wù)。

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷工作中的關(guān)鍵部分。在激烈的市場競爭中,電力企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得用戶的認可,樹立良好的企業(yè)品牌形象,通過領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)內(nèi)部進行全面管理,有利于提高電力企業(yè)的效益,保證其更快、更好地發(fā)展。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展中社會與經(jīng)濟責任的客觀要求隨著社會的發(fā)展,電力企業(yè)在我國市場中占有越來越重要的地位,電力企業(yè)的健康發(fā)展關(guān)系到人們對電力的正常使用,也對國民經(jīng)濟實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。這就要求電力企業(yè)承擔起社會與經(jīng)濟兩個方面的責任,要求在實際工作中保證整個電力系統(tǒng)的穩(wěn)定,從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠推動電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在電力企業(yè)發(fā)展過程中,通過向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于降低其運營成本,避免電力系統(tǒng)在實際運行過程中出現(xiàn)安全性事故,從而提高用戶的滿意度,促進電力企業(yè)的健康發(fā)展。

2提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

(1)建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng),現(xiàn)在,電力企業(yè)的的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛地使用,能夠及時地為客戶的咨詢和提問問題進行反饋和解答。一開始,以客戶需求為目標,全面了解客戶的服務(wù)要求。不同的客戶具有不同的特點,對于服務(wù)的需求和選擇是不同,需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。想要提供具有針對性的服務(wù)電力企業(yè)就要明確客戶的服務(wù)需求,才能達到客戶服務(wù)滿意的目標。其次,實行項目負責制和首問負責制度,增強對電力項目建設(shè)的管理和控制。最后,建立科學合理的電力防盜系統(tǒng),減少電量的流失;如在日常工作中做好智能電表的出廠抽檢、出入庫管理等安裝運行前的各環(huán)節(jié)的過程管控,及在用電采集系統(tǒng)運行過程中正常的巡視維護,加快智能表故障的調(diào)查處理,縮短故障處理時間,努力減少客戶投訴,對完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立供電企業(yè)的良好形象有著十分重要的意義、

(2)進行全面的宣傳,重視服務(wù)承諾,透明化電力服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等媒體及時向全社會公布電力供應(yīng)和電力服務(wù)營銷的信息,及時電力企業(yè)運行的情況,公開電力調(diào)度的信息,重視拓展服務(wù)的承諾,保證電力調(diào)度的公正、公平以及公開。如果遇到特殊的狀況需要中斷供電,要及時地通過多樣的宣傳的方法進行宣傳與解釋,保證服務(wù)的到位及時。

(3)電力企業(yè)增強服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范營業(yè)的程序、電力企業(yè)的供電營業(yè)廳與人們進行面對面的接觸和交流,所以規(guī)范營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和程序?qū)τ谏叻?wù)水平具有非常重要作用。電力企業(yè)加強部門之間,員工之間的合作與交流,要協(xié)調(diào)好部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系,規(guī)范好營業(yè)廳服務(wù)的程序,并對程序進行科學的細化。并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無故終止,從而危害客戶利益的狀況發(fā)生,實行跟蹤責任制度,對受理的業(yè)務(wù)程序要求每一位服務(wù)人員都要進行跟蹤服務(wù),切實真正地維護客戶利益。

3結(jié)語

所有企業(yè)發(fā)展的根本力量都是優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時也是促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標實現(xiàn)的重要的方法。所以,電力企業(yè)要不斷地完善和提高服務(wù)的質(zhì)量和水平從而獲得發(fā)展與競爭的優(yōu)勢,取得良好的社會與經(jīng)濟效益。電力企業(yè)要樹立主動服務(wù)的意識,規(guī)范好服務(wù)的程序,完善好服務(wù)的管理系統(tǒng),建立起健全的監(jiān)督與激勵機制,全面增強電力電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)服務(wù)營銷的能力,最終促進可持續(xù)的電力企業(yè)發(fā)展。

作者：吳紀元單位：國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司海林供電公司