本站小編為你精心準(zhǔn)備了營銷策略在護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

1營銷的概念

市場營銷是指為創(chuàng)造滿足個人或組織目標(biāo)的交換而規(guī)劃和實施的理念、產(chǎn)品、服務(wù)、定價、促銷和分銷的過程。廣義的市場營銷包括服務(wù)人群（population）、產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place）、信譽（integrity）、促銷（promotion）以及公共關(guān)系（public-relation）這些要素[1]。護(hù)理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則有組織有目的進(jìn)行護(hù)理活動，護(hù)理營銷的關(guān)鍵在于產(chǎn)品及服務(wù)，衡量護(hù)理是否成功的關(guān)鍵是是否為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理產(chǎn)品以及超出病人期望值的服務(wù)。

2營銷策略的應(yīng)用

2.1服務(wù)是護(hù)理營銷的根本

2.1.1護(hù)理人員培訓(xùn)

2.1.1.1知識培訓(xùn)。目前我國護(hù)理人員上崗學(xué)歷多數(shù)為中專學(xué)歷，其知識結(jié)構(gòu)已不能滿足多元化的護(hù)理服務(wù)，因此應(yīng)該加強和提倡在職人員的知識培訓(xùn)、繼續(xù)教育、外出學(xué)習(xí)進(jìn)修、參加各種護(hù)理知識的短期培訓(xùn)、邀請護(hù)理專家講學(xué)、組織護(hù)理骨干學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和新技術(shù)、鼓勵護(hù)理人員多讀書、開展知識競賽等，爭取營造一個良好的學(xué)習(xí)氣氛和競爭環(huán)境，建立一支生機勃勃的護(hù)理隊伍。

2.1.1.2禮儀培訓(xùn)。優(yōu)雅的言談舉止、良好的禮儀規(guī)范都能給人美的享受，請專職禮儀老師開展大規(guī)模的普及培訓(xùn)，整潔統(tǒng)一的護(hù)理服裝、親切熱忱的護(hù)理人員都能使護(hù)理質(zhì)量得到提高。

2.1.1.3營銷策略的培訓(xùn)。組織專家講課，從每個管理者到護(hù)理人員都應(yīng)該有這樣的意識：病人是顧客、是服務(wù)的對象，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）是象征服務(wù)水平的高低標(biāo)準(zhǔn)[3]，讓大家明白在市場經(jīng)濟競爭中企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是企業(yè)必須適應(yīng)市場需要。同時需要建立一支高素質(zhì)醫(yī)療營銷服務(wù)隊伍，做好市場分析和市場定位，找準(zhǔn)服務(wù)點，不斷開拓和創(chuàng)造新的市場機會[4]，擴大市場占有率，達(dá)到護(hù)理營銷的目的。

2.1.2工作流程

2.1.2.1高效熱情的服務(wù)。運用換位思維以病人為中心，從病人需求為出發(fā)點進(jìn)行考慮，為病人提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如出院手續(xù)的辦理、各項特殊檢查需有專人陪同，避免不必要的等待；首問負(fù)責(zé)制，對病人的問題和困難誰先遇到誰解決；提高工作效率，病人呼叫時必須及時到位，病人未呼叫時，及時巡視；規(guī)范護(hù)理行為：①工作時需做到“四輕”——說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕[5]。②說話時注意文明用語，使用“您”、“請”、“謝謝合作”等文明用語。③規(guī)范禮儀、頭發(fā)整潔、工作服、工作鞋干凈，對病人禁用推諉拒絕態(tài)度。

2.1.2.2超值的服務(wù)。超過顧客期望值的服務(wù)能使顧客的滿意度上升[6]。提供耐心、愛心、誠信超越常規(guī)的全方位服務(wù)將是樹立醫(yī)院護(hù)理品牌、建立護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢的關(guān)鍵[7]。把病人當(dāng)親人,為病人提供細(xì)致、周到的生活護(hù)理；對經(jīng)濟困難的病人應(yīng)一視同仁，發(fā)動捐款、捐物，上報相關(guān)部門，申請減免費用；加強健康教育服務(wù)，如出入院環(huán)境介紹、疾病知識、用藥知識介紹，組織病人及其家屬進(jìn)行健康知識講座；建立康復(fù)后的隨訪工作，特別是產(chǎn)科及兒科，應(yīng)將出院后可能出現(xiàn)的情況、處理方法等及時告知。

2.1.2.3病人調(diào)查表。對住院病人定期發(fā)放調(diào)查表，內(nèi)容可包括入院介紹、服務(wù)態(tài)度、操作程序、飲食及健康教育，并選出滿意護(hù)理人員，同時設(shè)置意見簿和意見箱，多方了解病人需要，對存在的不足和缺點進(jìn)行有針對性的整改。

2.2產(chǎn)品質(zhì)量的保證

2.2.1操作技術(shù)和治療中的準(zhǔn)確性護(hù)士操作技術(shù)是否熟練和治療準(zhǔn)確性都直接影響到病人對醫(yī)院的信任，而差錯事故也是造成醫(yī)療糾紛的主要原因。加強基本功的訓(xùn)練，每月組織理論或操作考試，以科室為單位組織科室開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織全院護(hù)理查房、操作競賽、急救演練等，以此提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平與綜合技能。

2.2.2產(chǎn)品成本護(hù)理成本是指在提供護(hù)理服務(wù)中所消耗的護(hù)理資源，護(hù)理成本核算可以為衛(wèi)生部門、醫(yī)院制訂合理價格提供依據(jù)，也是制定合理護(hù)理價格的重要途徑，在產(chǎn)品核算的成本中，可提高護(hù)理人員工作潛力、減少浪費、減少一次產(chǎn)品使用。降低護(hù)理成本不僅可以提高醫(yī)院的綜合效益，也可以減輕病人的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。

2.2.3人文環(huán)境和住院環(huán)境營銷活動的實現(xiàn)受多種因素的影響，其中醫(yī)院環(huán)境直接影響醫(yī)院在病人心中的形象，所以護(hù)理人員應(yīng)該在市場中找準(zhǔn)自己的定位，制定可行的營銷策略。①制作調(diào)查表，客觀分析市場環(huán)境、運用SWOT分析法，結(jié)合其內(nèi)部優(yōu)勢（strength）、劣勢（weakness）以及外部環(huán)境的機會（opportunities）和威脅（threats）的動態(tài)評估分析，收集病人對各個醫(yī)院的評價，派人了解各醫(yī)院的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、收費價格，主動把握與其資源相匹配的市場機會。②遵循以人為本的宗旨，以病人切身利益為出發(fā)點考慮，例如：床與床之間設(shè)隔簾，各房間設(shè)呼叫器，24小時供熱水，隨時巡視病房環(huán)境，保持病區(qū)干凈整潔。③創(chuàng)造舒適的文化環(huán)境，滿足病人的心理需求，例如：兒科病區(qū)可掛卡通圖畫，小面積設(shè)立游玩區(qū)；產(chǎn)科使用家庭化設(shè)置；婦科手術(shù)回病房請其他家屬回避；老年病人就診時，準(zhǔn)備輪椅平車，并陪同檢查。

2.3銷售與推廣

拓展市場、做好售后服務(wù)、擴大護(hù)理服務(wù)范圍是擴大市場占有率的關(guān)鍵。門診咨詢處開展名老專家預(yù)約及咨詢服務(wù)，各病房為出院病人留本科室電話，對康復(fù)病人進(jìn)行上門訪視，以此培育重復(fù)顧客乃至忠誠顧客，可以定期組織人員到社區(qū)進(jìn)行健康知識宣教和體檢，通過口碑開發(fā)新顧客。運用消費者促銷與貿(mào)易推廣等銷售推廣手段，如廣告展示、研討會，樹立品牌形象，擴大知名度。

3體會

營銷策略應(yīng)用于護(hù)理工作中，做好市場調(diào)研，選擇適合自己發(fā)展的項目，樹立品牌意識，不僅可以調(diào)動工作人員的工作積極性，同時也贏得了就醫(yī)人群的認(rèn)可和醫(yī)院核心競爭力提升的雙贏局面[8]。

3.1護(hù)理人員整體水平的提高

通過理論操作、人文知識、營銷理念的學(xué)習(xí)，使我院護(hù)理人員學(xué)歷及整體業(yè)務(wù)水平不斷提高，大專學(xué)歷達(dá)到70%，本科學(xué)歷達(dá)到15%，研究生學(xué)歷達(dá)到0.5%。年終理論和操作的考試合格率分別是96%，95%。過硬的操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實的理論知識不僅贏得了病人的認(rèn)可，也體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的價值。

3.2病人的認(rèn)可

因為轉(zhuǎn)變了觀念，護(hù)理服務(wù)從病人即顧客需要出發(fā)，提供了最好的服務(wù)和產(chǎn)品及最優(yōu)惠的價格，不僅可以滿足病人需要，同時贏得了病人認(rèn)可。制定的營銷策略加強了護(hù)患之間的溝通和交流，降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率，為醫(yī)療護(hù)理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。

3.3營銷策略的應(yīng)用

通過營銷理論的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式，變被動為主動，注重降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量，努力尋找新市場，并擴大市場占有率，運用營銷策略及手段，樹立護(hù)理品牌，取得了醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏成果。

[摘要]為適應(yīng)激烈的醫(yī)療市場競爭及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，將有效靈活的營銷策略應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)中，注重護(hù)理市場的開發(fā)，以低產(chǎn)品成本、品牌服務(wù)、同級醫(yī)院最優(yōu)惠價格為優(yōu)勢，可有效提高病人滿意度，并提高醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品在醫(yī)療市場中的占有率。

[關(guān)鍵詞]營銷策略；護(hù)理服務(wù)