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摘要：為了研究分析高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)與汽車(chē)4S店汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的實(shí)際需求是否能實(shí)現(xiàn)很好的對(duì)接；本文首先對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)從專(zhuān)業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置以及實(shí)訓(xùn)條件等方面進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)分析汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位培訓(xùn)現(xiàn)狀、培訓(xùn)模塊設(shè)置以及培訓(xùn)實(shí)施要求。分析發(fā)現(xiàn)為了更好的適應(yīng)崗位，高職院校車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)培養(yǎng)也應(yīng)分模塊設(shè)置，教學(xué)中應(yīng)有針對(duì)性的分模塊培養(yǎng)學(xué)生的各項(xiàng)基本技能。

關(guān)鍵詞：高職院校；汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；人才培養(yǎng)

1緒論

縱觀全球汽車(chē)行業(yè)，以美系、歐系以及日韓系為代表的國(guó)外成熟汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額占比分別為：配件39%，制造商21%，零售7%，服務(wù)高達(dá)33%；形成鮮明對(duì)照的是，目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額配件37%，零售8%，制造商43%，服務(wù)占比僅有12%；這就意外著在中國(guó)目前的汽車(chē)市場(chǎng)行業(yè)，服務(wù)轉(zhuǎn)型大有潛力可以挖掘。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，目前我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量位列世界第一，汽車(chē)市場(chǎng)的擴(kuò)大，使汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員成為就業(yè)市場(chǎng)上的香餑餑。全國(guó)上下從事汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的高達(dá)幾十萬(wàn)人，而其中接受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，特別是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員，具備專(zhuān)業(yè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)能力，能夠從事汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)服務(wù)、汽車(chē)信貸、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠、二手車(chē)交易等復(fù)合型人才更是十分匱乏。

2高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)現(xiàn)狀

高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)制造廠、汽車(chē)維修服務(wù)站、汽車(chē)維修企業(yè)或保險(xiǎn)公司、汽車(chē)二手車(chē)交易市場(chǎng)等單位提供營(yíng)銷(xiāo)、企劃、管理、評(píng)估等技術(shù)服務(wù)為目的；將專(zhuān)業(yè)對(duì)接崗位分為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)、汽車(chē)配件管理員、事故車(chē)輛定損與理賠員、二手車(chē)評(píng)估與交易員、保險(xiǎn)專(zhuān)員以及汽車(chē)裝飾美容員等，基于此，本次論文主要探討汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的設(shè)置與崗位對(duì)接現(xiàn)狀及關(guān)系。

2.1高職院校汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置

為了確保學(xué)生能夠完成組織、實(shí)施汽車(chē)的銷(xiāo)售計(jì)劃，完成汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)接待、車(chē)輛介紹、客戶(hù)洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，能與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。學(xué)校培養(yǎng)一方面使學(xué)生具有豐富的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車(chē)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能力，另一方面掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的基本原理和銷(xiāo)售技巧，為此全面開(kāi)設(shè)了理論和實(shí)踐課程，如表1所示：

2.2高職院校汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)培養(yǎng)實(shí)施

根據(jù)以上匯總不難知道，高職院校針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)這一崗位角色，首先開(kāi)設(shè)基礎(chǔ)的汽車(chē)文化、汽車(chē)構(gòu)造以及汽車(chē)認(rèn)識(shí)實(shí)訓(xùn)，旨在讓學(xué)生對(duì)汽車(chē)發(fā)展以及汽車(chē)結(jié)構(gòu)有整體的認(rèn)識(shí)；然后開(kāi)設(shè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)和汽車(chē)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)之類(lèi)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，進(jìn)一步讓學(xué)生掌握營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識(shí)和基礎(chǔ)要求；最后在前期學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上開(kāi)設(shè)汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)，綜合檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)成果，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位能力。為滿(mǎn)足此項(xiàng)教學(xué)過(guò)程，高職院校在除理論學(xué)習(xí)教室配備教學(xué)用一體機(jī)、隨時(shí)供學(xué)生參考標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)習(xí)外；還大力配備專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)室，具體基本配置包括：實(shí)習(xí)整車(chē)、銷(xiāo)售各工作崗位、辦公用計(jì)算機(jī)、銷(xiāo)售洽談桌、迎賓臺(tái)、報(bào)刊架、前臺(tái)以及禮儀訓(xùn)練鏡等。

3汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

目前，各大汽車(chē)廠家在招聘汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)后，會(huì)針對(duì)人員現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)一的崗前集中化培訓(xùn)，以使新聘人員盡快進(jìn)入崗位角色，完成崗位任務(wù)。

3.1汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位培訓(xùn)模塊設(shè)置

據(jù)資料顯示，目前汽車(chē)4S店對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位的培訓(xùn)按照時(shí)間序列主要由如圖1所示的八個(gè)方面組成。

3.2汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位培訓(xùn)實(shí)施要求

為了更好的完成以上各任務(wù)環(huán)節(jié)，汽車(chē)4S店的培訓(xùn)基本從以下內(nèi)容展開(kāi)：

3.2.1培訓(xùn)人員全面了解企業(yè)的基本概況，熟悉企業(yè)的發(fā)展歷程，認(rèn)知企業(yè)形象和企業(yè)文化，掌握企業(yè)產(chǎn)品的基本特點(diǎn)和區(qū)別、并基于此認(rèn)知產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的客戶(hù)形象；最后讓新聘人員了解企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略、實(shí)施準(zhǔn)則以及注意事項(xiàng)等。

3.2.2培訓(xùn)人員具備銷(xiāo)售顧問(wèn)基本素養(yǎng)，明確態(tài)度決定一切。掌握銷(xiāo)售的前提是建立客戶(hù)信任，而客戶(hù)最易對(duì)朋友、對(duì)對(duì)其提供幫助的人、對(duì)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、?duì)與自己同類(lèi)的等四類(lèi)人產(chǎn)生信任。

3.2.3培訓(xùn)人員具備客戶(hù)接待的基本能力。明確客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)的情緒組成可能為焦慮區(qū)、擔(dān)心區(qū)和舒適區(qū)，分析并一一應(yīng)對(duì)；接待前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備（物品準(zhǔn)備、易容儀表準(zhǔn)備），接待時(shí)更應(yīng)注意標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范流程和話術(shù)；過(guò)程中掌握與客戶(hù)拉近關(guān)系的方法。

3.2.4培訓(xùn)人員意識(shí)并做到了解顧客真正的需求，才是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。溝通過(guò)程中可以采用有目的的提問(wèn)和積極式的傾聽(tīng)兩種方式了解顧客需求；除此之外針對(duì)客戶(hù)的類(lèi)型不同實(shí)施介紹點(diǎn)不同法，對(duì)情感關(guān)系導(dǎo)向性客戶(hù)注重人際交往的培養(yǎng)、對(duì)性?xún)r(jià)比導(dǎo)向型客戶(hù)注重價(jià)值的介紹、對(duì)關(guān)注車(chē)輛性能導(dǎo)向型客戶(hù)注重技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用。

3.2.5培訓(xùn)人員具備產(chǎn)品介紹與異議處理能力。掌握“一句話攔截、兩個(gè)聯(lián)想詞、三三三銷(xiāo)售方法（即三大賣(mài)點(diǎn)、三大配置、三大話術(shù)）”的介紹技巧；掌握尊重、理解，解釋論證，確認(rèn)放心的異議處理三部曲。

3.2.6培訓(xùn)人員具備安排試乘試駕的能力。掌握包括試乘試駕錢(qián)準(zhǔn)備、顧客試乘前服務(wù)、顧客試乘時(shí)服務(wù)、換手時(shí)服務(wù)、顧客試駕時(shí)服務(wù)、顧客試駕后服務(wù)等六個(gè)方面的試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程。

3.2.7培訓(xùn)人員具備客戶(hù)回訪和維系的能力。掌握電話維護(hù)的技巧、電話跟進(jìn)的技巧、以及電話邀約的步驟。

3.2.8培訓(xùn)人員具備交車(chē)能力。掌握交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)流程，明確交車(chē)環(huán)節(jié)是影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素之一。

4總結(jié)

研究分析可得，高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位的崗位設(shè)置、課程安排以及實(shí)訓(xùn)建設(shè)基本符合要求，與汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位的培訓(xùn)能夠?qū)崿F(xiàn)基本對(duì)接，但建設(shè)過(guò)程中還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)將高職院校汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位按照汽車(chē)4S店的實(shí)際需求分模塊化設(shè)置，讓學(xué)生的日常教學(xué)、學(xué)習(xí)訓(xùn)練能更好的與汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位培訓(xùn)對(duì)接。通過(guò)此方法的實(shí)施，旨在一方面減輕學(xué)生壓力，培養(yǎng)學(xué)生切實(shí)掌握需求技能，提高其入職后的崗位適應(yīng)能力；另一方面也進(jìn)一步解決了企業(yè)新聘人員后，培訓(xùn)成本過(guò)大的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

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作者：張靜 張超龍 單位：陜西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院