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1和諧醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)之溝通必要性

1.1溝通是診療活動順利開展的需要醫(yī)生對患者進行的診斷和治療等一切行為過程稱為診療活動，整個診療活動過程始終是在醫(yī)患雙方共同協(xié)作下完成。疾病的診斷是醫(yī)生在對患者的疾病起因、發(fā)展、病史采樣以及體格檢查下完成的，在這些環(huán)節(jié)中醫(yī)生始終與患者保持溝通和交流。這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量優(yōu)劣與否直接影響到接下來病史采集的可靠度和體格檢查的可信度，也是影響疾病診斷準確與否的重要參考因素。在后期的治療過程中更是離不開醫(yī)患之間時時保持一種溝通狀態(tài)，醫(yī)生有義務把診斷出的結(jié)果如實告訴患者，并將治療的內(nèi)容、措施及過程詳細地通過語言的方式傳遞給患者，患者在獲取醫(yī)生的醫(yī)療信息后也有責任將接受治療過程中的各種生理和心理反應如實地傳遞給醫(yī)生，只有當醫(yī)患雙方始終保持這種溝通的狀態(tài)，才會防止在診療過程中的醫(yī)療信息失真的情況發(fā)生，從而有利于整個診療活動的順利開展。

1.2溝通是改善醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)療糾紛的需要醫(yī)療本身就是一門醫(yī)患合作的科學。醫(yī)患關(guān)系之所以緊張的很大原因在于雙方之間缺少必要的溝通，正如醫(yī)學之父希波克拉底說過的一句名言：醫(yī)生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術(shù)刀。由此可見，從某種意義上來說，醫(yī)生的語言勝過了藥物。據(jù)統(tǒng)計，全國每年醫(yī)療矛盾中49％是由于醫(yī)患溝通不暢造成的，有2／3的醫(yī)患糾紛也是因為醫(yī)患之間缺少溝通引起的。由此可見，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系離不開醫(yī)患之間順暢的溝通和交流。改善醫(yī)患關(guān)系要從溝通開始，解決醫(yī)療糾紛既需要解決體制的問題，也需要解決供需的問題，而最需要解決還是人的問題，即需要解決醫(yī)患關(guān)系的問題，這其中就需要醫(yī)患之間進行大量的必要的溝通。當醫(yī)生讓患者清楚自己的病情、治療的收費標準、藥品的價格、必要的檢查項目時相信很少再有患者的不滿，反之，若患者如實告知醫(yī)生自己真實情況，醫(yī)患之間產(chǎn)生相當?shù)男刨囮P(guān)系之后糾紛就會被消除在萌芽狀態(tài)，醫(yī)患關(guān)系才能真正實現(xiàn)和諧。

2和諧醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)中的溝通技巧

2.1掌握合理的溝通方式醫(yī)患之間的溝通方式大體可以分為直接式、間接式以及直接和間接相結(jié)合的溝通方式。對于醫(yī)患初期接觸階段或者是疾病診斷敏感期以及涉及到一些敏感性的事宜時宜采用間接迂回的方式進行交流溝通，當醫(yī)患之間關(guān)系較為密切，產(chǎn)生一定的信賴感或者對于一些緊急事宜、機密性事宜以及有利于增進彼此信賴的事宜時直接溝通要比間接性溝通的效果好；還有就是在拿捏不準是直接溝通還是間接溝通或者是不易直接采用這兩種溝通方式時，則可以嘗試時而間接時而直接的方式，做到有權(quán)變不固定的溝通方式效果會更好。此外，按照醫(yī)患雙方人數(shù)的多寡可以把溝通分為“一對一”、“一對多”、“多對一”、“多對多”的交流方式，即患者和醫(yī)生之間一對一的溝通，如果遇到病情較為復雜或者容易滋生其他突發(fā)情況時，醫(yī)生可以選擇對患者及其親屬、朋友的一對多的模式進行溝通。此外，根據(jù)患者病情的復雜、嚴重程度的不同，還可以組織專家、主治醫(yī)師、護理人員集中的跟患者“多對一”的溝通，也可以讓這些人員集中的與患者及其親友進行溝通。總之，溝通的方式多種多樣，本著有利于疾病的診治和醫(yī)患關(guān)系的和諧角度合理選擇適宜的溝通模式。

2.2選擇合適的溝通內(nèi)容醫(yī)患溝通（Doctor－patientCom－munication）在國外是指醫(yī)生與患者在臨床上主要以口頭和肢體語言形式交流的過程。在我國，是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康以及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。在《生命時報》所做的一項近6000人參加的“醫(yī)患雙方都不喜歡或者害怕聽到什么”的問卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生最害怕患者提出的三個問題是：這個藥不會有副作用吧？為什么都是一種病，我住了這么久，他住了3d就出院了？為什么他花了5千，我花了1萬？以及能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？而患者最不喜歡醫(yī)生說的是：跟你說了你也不懂、想不想治？想治就回去準備錢吧以及我推薦的藥你不吃，后果自負（詳見圖1、圖2）。在溝通的內(nèi)容方面要根據(jù)不同的治療階段選擇不同的溝通主題，例如在診療方案的溝通方面醫(yī)患之間側(cè)重溝通既往史、現(xiàn)病史；初步診斷和確定診斷；診斷依據(jù)以及擬行治療方案和初期預后判斷等等。診療過程的溝通側(cè)重檢查、治療、手術(shù)以及藥物副作用、疾病預后等等。

2.3掌握一定的溝通技巧溝通本身就是一門很深的學問，在處理復雜關(guān)系時掌握一定的溝通技巧往往會起到事半圖2醫(yī)生最害怕患者提哪些問題圖3“約哈里窗戶”理論功倍意想不到的效果。

2.3.1掌握該溝通什么不需要溝通什么。美國著名社會心理學家約瑟夫•魯夫特（JosephLuft）和哈里頓•英格拉姆（HarringtonIngram）對如何提高人際交往或成功的效率，提出了“約哈里窗戶”理論（見圖3）。即，對于醫(yī)患都知道的信息稱之為“開放區(qū)”，醫(yī)患雙方共同交流、相互尊重，這樣就可以拉近醫(yī)患之間的心理距離；對于己方不知道而對方知道的“盲區(qū)”，在溝通時就需要虛心聽取、認真回應；對于己方知道而對方不知道的“隱藏區(qū)”，則要開誠布公，實話實說；而對于雙方都不知道的“未知區(qū)”則需要雙方相互尊重，共同探討。

2.3.2醫(yī)患雙方溝通時都應有“同理心”。同理心又叫同感心、神入、共情等等。就是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受以及內(nèi)心世界的真實想法，并且把這種理解傳遞給當事人的一種溝通交流方法。運用同理心時要注意把握兩大準則，即先處理心情，再處理事情和立場堅定但態(tài)度熱情。從醫(yī)療活動的角度來看，同理心要求醫(yī)務人員不能固執(zhí)于自己的立場，而應給予患者充分的尊重和理解，站在患者角度來看待問題，以期達到與患者內(nèi)心產(chǎn)生某種共鳴；反之，患者在溝通過程中也要注意站在醫(yī)務人員的角度理解問題，找到醫(yī)患溝通的最佳結(jié)合點，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3醫(yī)患雙方都要注意溝通的態(tài)度和語言。有學者總結(jié)我國醫(yī)患溝通中的主要不良表現(xiàn)為三個“太少”，即醫(yī)師不愿意回答患者提出的問題或者不主動解說與疾病相關(guān)的問題，表現(xiàn)出“說的太少”；醫(yī)師沒有詳細詢問患者的病情時的“問得太少”以及醫(yī)師不認真、不仔細傾聽患者的陳述時的“聽得太少”。針對以上出現(xiàn)的情況，醫(yī)患之間要注意溝通態(tài)度，醫(yī)患雙方尤其是醫(yī)務人員要表現(xiàn)出溝通的愿望和態(tài)度，讓患者感受到醫(yī)生的真誠；在溝通時，醫(yī)患雙方盡量選擇簡潔明了、通俗易懂的語言，醫(yī)務人員要學會“醫(yī)學專業(yè)性術(shù)的通俗化說法”，盡量慎用“肯定、絕對、絕不、一定”等詞語。

作者：鄒濱趙順單位：安徽省蕪湖市第二醫(yī)療集團