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摘要:[目的]探討提升醫(yī)院員工服務(wù)技能培訓(xùn)模式。[方法]建立院內(nèi)培訓(xùn)師團(tuán)隊,編制服務(wù)劇本,采用角色演練獲得換位思考的內(nèi)心體驗,促進(jìn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知、情、意、行相統(tǒng)一提升人文關(guān)懷和護(hù)理服務(wù)能力。[結(jié)果]634名員工接受劇本演練培訓(xùn)后服務(wù)能力和病人滿意度均較前提高(P<0.01)。[結(jié)論]服務(wù)劇本角色演練,換位體驗是提升員工服務(wù)能力,構(gòu)建醫(yī)患友好界面的一種有效培訓(xùn)工具。

關(guān)鍵詞:服務(wù)劇本;角色演練;服務(wù)技能;護(hù)理

在現(xiàn)代社會中,隨著人們生活水平的不斷提高,醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的不斷發(fā)展和完善,人們對于醫(yī)療質(zhì)量的追求越來越高,護(hù)士是直接接觸病人最多的人,護(hù)士的表現(xiàn)會直接影響到病人情緒、病情好轉(zhuǎn)[1]。這給護(hù)理工作提出了更高,它不僅要求護(hù)理工作做到“以病人為中心”,還應(yīng)做到“以人的健康為中心”,以體現(xiàn)人文關(guān)懷[2]。關(guān)懷是護(hù)理的核心,人文關(guān)懷是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容,人文關(guān)懷能力是護(hù)士實施護(hù)理人文關(guān)懷時所需要具備的相關(guān)能力,包括關(guān)懷體驗?zāi)芰?、關(guān)懷行為能力[3]。護(hù)士的人文關(guān)懷能力不是與生俱來的,而是在學(xué)習(xí)、工作、生活中逐漸形成的[2]。我院于2015年采用服務(wù)劇本演練培訓(xùn)模式,在提升護(hù)士人文關(guān)懷能力方面取得一定成效,現(xiàn)報道如下。

1對象與方法

1.1培訓(xùn)對象

隨機(jī)抽取某三級甲等綜合醫(yī)院取16個病區(qū)護(hù)理人員634人,其中男4人,女630人;年齡24歲~53歲(30.03歲±7.81歲);學(xué)歷:碩士研究生8人,本科410人,大專216人;職稱:高級38人,中級312人,初級284人;編制:正式201人,合同制433人。所有人員均全程參加服務(wù)劇本演練培訓(xùn)。

1.2培訓(xùn)方法

1.2.1選拔并培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師

2014年組建醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊。在全院范圍內(nèi)挑選內(nèi)訓(xùn)師。內(nèi)訓(xùn)師的入選標(biāo)準(zhǔn):中級以上職稱,在醫(yī)院口碑較好,形象與氣質(zhì)出眾,影響力和號召力較大,一貫工作積極的重要崗位的中層領(lǐng)導(dǎo)和臨床骨干。參加現(xiàn)代醫(yī)院管理內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn),培訓(xùn)的課程包括演講的技巧、提高PPT的制作技術(shù)、醫(yī)院管理的相關(guān)知識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的撰寫與演練、國內(nèi)外先進(jìn)的醫(yī)院管理經(jīng)驗介紹等,通過2個月系統(tǒng)學(xué)習(xí),考核是從1min演講到制作PPT進(jìn)行12min、30min的試講,由國內(nèi)知名專家點評即時反饋,把存在的不足,在PPT中修改,直到符合要求為止。經(jīng)過多次的考核,取得相應(yīng)資質(zhì)成為醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師[4]。

1.2.2服務(wù)劇本演練模式的培訓(xùn)思路

能力的培訓(xùn)是建立員工勝任特定工作或任務(wù)能力的重要途徑[5]。而知識、態(tài)度和技能三者統(tǒng)一,才是能力的真實體現(xiàn)。服務(wù)劇本培訓(xùn)模式以知信行模型為依據(jù),編寫臨床情境服務(wù)劇本,讓學(xué)習(xí)者扮演情境角色、模擬情境過程,使其在高度仿真的情境中提升能力。①知識:觀摩服務(wù)劇本教學(xué)視頻,學(xué)習(xí)服務(wù)劇本資料,促進(jìn)對角色的感受水平。②態(tài)度:把人文關(guān)懷、溝通和人際關(guān)系、職業(yè)情感、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則、團(tuán)隊合作等納入教學(xué)內(nèi)容,從情感層面激發(fā)積極向上的內(nèi)在動力。③技能:角色體驗是服務(wù)劇本培訓(xùn)模式的核心。通過角色演練,討論分析、換位思考體驗等過程,讓員工在高仿真的情境中發(fā)現(xiàn)自身的不足并通過內(nèi)訓(xùn)師的指點評價,提升其自我效能感促人文關(guān)懷能力提升。

1.2.3服務(wù)劇本編制

服務(wù)劇本立足病人的真實就醫(yī)感受,匯總臨床工作中常見的病人(家屬)咨詢問題,把人文關(guān)懷、溝通和人際關(guān)系、職業(yè)情感、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則結(jié)合醫(yī)院流程,用來描述某個關(guān)鍵服務(wù)場景醫(yī)院員工應(yīng)該如何說、如何做的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)行為。制定服務(wù)劇本七項學(xué)習(xí)目標(biāo)、四步服務(wù)步驟和三個能力主題。七項學(xué)習(xí)目標(biāo)包括建立良好印象、關(guān)心與尊重、提供問題解決方案、創(chuàng)造知情病人與家屬、預(yù)測需求、多做一點點、靈活與彈性等(見表1);四步服務(wù)步驟包括關(guān)注、理解、幫助和建議等(見表2);三個能力主題即日常服務(wù)關(guān)鍵行為、服務(wù)補救和超值服務(wù)。共編寫了《新入院病人接待》《輔助檢查前指導(dǎo)》《出院指導(dǎo)服務(wù)》《抱怨應(yīng)對》《超聲檢查預(yù)約服務(wù)》等19個臨床服務(wù)劇本并匯編成冊,部分拍攝為短視頻。劇本和視頻中涉及到為實現(xiàn)相應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)應(yīng)說應(yīng)做的內(nèi)容以旁白和文字提示形式呈現(xiàn),旨在引導(dǎo)員工不僅要知其然,還要知其所以然。

1.2.4劇本演練培訓(xùn)

參加服務(wù)劇本演練學(xué)員模擬服務(wù)場景,輪流扮演護(hù)士-病人-病人家屬等3個角色。由內(nèi)訓(xùn)師指導(dǎo)學(xué)員根據(jù)服務(wù)劇本訓(xùn)練主題,進(jìn)行情景構(gòu)思,通過導(dǎo)讀—創(chuàng)設(shè)語言情景、導(dǎo)思—創(chuàng)設(shè)問題情境、導(dǎo)能—創(chuàng)設(shè)模擬情景[6]。扮演“病人”和“家屬”的學(xué)員提出問題,來考察訓(xùn)練護(hù)理人員應(yīng)說應(yīng)做的運用能力和應(yīng)變能力。每次演練結(jié)束后由扮演護(hù)士角色者做主觀評價,“病人”和“家屬”扮演者做客觀評價。演練中內(nèi)訓(xùn)師對學(xué)員的儀容儀表、語言交流、服務(wù)態(tài)度、溝通方式、行為舉止和運用醫(yī)學(xué)知識解決相關(guān)問題能力做客觀記錄,演練后從醫(yī)療面談、身體檢查、操作技能、臨床判斷、健康教育、組織效能和人文關(guān)懷等方面進(jìn)行即使反饋,強化培訓(xùn)效果,提升員工自我效能感。學(xué)員既能發(fā)揮個人的表演天賦,也能從角色演練中獲得實戰(zhàn)經(jīng)驗與技巧,發(fā)揮學(xué)員的主觀能動性在演練的過程中,互相探討、共同學(xué)習(xí),學(xué)會換位思考,從而提升理念,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

1.3觀察指標(biāo)

通過專家咨詢自行設(shè)計問卷調(diào)查護(hù)理人員的人文關(guān)懷和護(hù)理服務(wù)能力,含建立良好印象、關(guān)心與尊重、提供問題解決方案、創(chuàng)造知情病人與家屬、多做一點點、靈活與彈性等6個條目。問卷采用Likert5級評分法,從“完全沒有做到”到“完全做到”分別賦值1分~5分,分值越高表明服務(wù)能力越好。內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊分別予培訓(xùn)前后下科室進(jìn)行考核。病人滿意度評價采用醫(yī)院常規(guī)病人滿意度調(diào)查問卷,該問卷共16個條目,共計100分。每月抽查各病區(qū)住院時間≥3d的住院病人10例(16個病區(qū)共160例)進(jìn)行調(diào)查,每年合計完成1920例次問卷調(diào)查。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和檢驗分析,以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

3討論

3.1服務(wù)劇本演練模式有利于統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)行為

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)水平與社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展,人們對醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。人文服務(wù)不足所引發(fā)的醫(yī)患矛盾和醫(yī)療服務(wù)投訴呈愈加嚴(yán)重的發(fā)展趨勢[7]。強化員工的人文服務(wù)精神是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)院的需要,是醫(yī)院實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的需要[8]。醫(yī)院是社會的一個縮影,員工來自五湖四海,每一位護(hù)理人員的成長背景不甚相同、文化習(xí)俗各有差異,這必然導(dǎo)致服務(wù)理念、行為規(guī)范難于統(tǒng)一,提供的醫(yī)療服務(wù)自然就有差別,我國護(hù)士人文關(guān)懷能力的水平是多因素共同作用的結(jié)果,主要影響因素包括年齡、性別、職稱、職業(yè)認(rèn)同感、家庭氛圍和工作環(huán)境等[2]。在各種現(xiàn)實的服務(wù)場景中,護(hù)理人員應(yīng)該如何說、如何做,如何統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)病人,也是醫(yī)療服務(wù)的難題之一。服務(wù)即表演,服務(wù)劇本是指醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式,由一線員工討論制定[9]、編寫服務(wù)劇本手冊,部分劇本拍攝成教學(xué)視頻,學(xué)員分別扮演病人、家屬、醫(yī)院員工3種角色,通過角色體驗,提升服務(wù)能力、規(guī)范服務(wù)行為。

3.2把復(fù)雜的能力要求轉(zhuǎn)化為可感知的角色體驗

相對于理論知識與操作技能能力的獲得,護(hù)理人員人文關(guān)懷品質(zhì)的形成受諸多因素的影響,其培養(yǎng)難度較大且需要通過體驗、感悟逐漸內(nèi)化而成[1011]。服務(wù)劇本的培訓(xùn)模式融合視頻的視覺沖擊、小組討論互動參與、角色演練的身臨其境感受現(xiàn)場氣氛等,對于護(hù)理人員而言,把書本里、墻壁上枯燥、生硬的規(guī)章制度轉(zhuǎn)變成生動有趣易于執(zhí)行的實踐,激發(fā)了學(xué)員接受培訓(xùn)的興趣和主動學(xué)習(xí)的能動性[1213]。出現(xiàn)了對病人(家屬)以前不好意思開口的尊稱,表達(dá)了不敢表達(dá)的關(guān)愛;規(guī)范了自己的言談舉止;許多人從沒有溝通、不會溝通、溝通不當(dāng)?shù)蕉糜眠m當(dāng)?shù)摹⒗硐氲?、?biāo)準(zhǔn)的語言、動作、神情進(jìn)行溝通和服務(wù),自身服務(wù)水平得到提高。護(hù)理人員的人文關(guān)懷能力、主動服務(wù)意識等得分均較培訓(xùn)前有顯著提升(P<0.01)。服務(wù)劇本“從群眾中來”,它們是從日常工作中常遇到的病人需求和疑問里面凝練而來,又“到群眾中去”,最終呈現(xiàn)出來“劇本接地氣,培訓(xùn)受歡迎、全民齊參與”的模樣?？梢?劇本演練培訓(xùn)最大限度模擬臨床護(hù)理場景,不僅有利于護(hù)士體驗病人的真實感受,更有利于將人文關(guān)懷能力內(nèi)化為心理素質(zhì),外化為行為習(xí)慣,更加積極主動地為病人服務(wù),從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1415]。

3.3服務(wù)劇本演練模式有利于提升病人滿意度

由于護(hù)士關(guān)懷能力和主動服務(wù)意識的提升,護(hù)士能在臨床實踐中表達(dá)對病人的尊重、同理,并且病人能夠感受到護(hù)士通過語言、笑容及輕柔動作、暖心溝通等所傳遞的關(guān)懷,病人滿意度也隨之提升(P<0.01)。

作者：任麗瓊,任小瓊,黃麗蓉